Inteligencia artificial llega a las empresas de servicios públicos
La compañía Aguas Andinas fue parte de la segunda "Conferencia en la Era de la Inteligencia Artificial", instancia en la que abordó la incorporación de este tipo de tecnología en los servicios públicos, la que incluye desde la robotización de procesos financieros hasta asistentes virtuales.
Entregar un mejor servicio al cliente, liberar horas hombre para procesos de mayor valor y contar con más y mejor información, son algunos de los objetivos por los cuales, desde hace un tiempo, la empresa de servicios medioambientales, Aguas Andinas, está apostando por incluir inteligencia artificial dentro de distintos procesos, que van desde modelos lingüísticos que leen Redes Sociales hasta asistentes virtuales para resolver problemas de los usuarios.
En ese contexto, la compañía fue invitada a la segunda “Conferencia en la Era de la Inteligencia Artificial”, realizada en Lima este 2 de abril, y que contó con expositores de Chile, Argentina, Perú, Brasil y otros países de la región. Y donde Ariel Vidal, subgerente de Innovación de Aguas Andinas, participó en la instancia “Inteligencia Artificial presente en servicios públicos”, en la cual dio a conocer cómo la están aplicando en sus distintos procesos.
Un ejemplo es “Celeste”, la asistente virtual capaz de resolver dudas sobre el ámbito comercial, saldo, deuda, fecha de pago, entre otras, además de poder derivar a un agente humano en caso de ser necesario. Otro proceso en el que se está aplicando inteligencia artificial es la lectura de Redes Sociales para captar el estado emocional de los clientes y poder así entender mejor sus necesidades para dar respuestas más eficientes. “Ambas herramientas están disponibles 24/7 y tienen elevados niveles de precisión y trazabilidad de lo que se hace, por lo que son fácilmente mejorables a través de entrenamiento humano”, detalló Ariel Vidal.
En cuanto a la selección de personal, la gerencia de Recursos Humanos utiliza la herramienta AIRA, que permite ampliar la cantidad de postulantes que pueden acceder a oportunidades laborales en Aguas Andinas, ya que el sistema analiza y rankea miles de curriculums en solo segundos, según su afinidad para el cargo. Además, permite postular en cualquier momento y desde cualquier lugar a las vacantes ofrecidas y arroja métricas de cada postulante y un informe automático por cada candidato. Con esto se obtienen resultados en tiempo real y con un alto nivel de precisión.
Adicionalmente, la empresa ha incorporado tecnología de robotización en el ámbito financiero, que incluye los procesos de conciliación de cuentas bancarias y facturación, entre otros.
“Como empresa que provee un servicio tan básico como el agua, estamos conscientes de que debemos utilizar todas las herramientas que estén a nuestro alcance para mejorar lo que entregamos a nuestros clientes. En ese sentido, el explorar herramientas de inteligencia artificial nos está permitiendo dar respuestas más rápidas y mejores a las actuales necesidades, abarcando un horizonte más amplio de posibilidades”, sostuvo Ariel Vidal.
Para poder aplicar inteligencia artificial es importante una planificación que incluya un diagnóstico de la situación. “Debemos dar a conocer a nuestros trabajadores las distintas tecnologías e identificar talento digital interno que desarrolle los proyectos, para lo cual hemos alfabetizado digitalmente a la organización. Además, debemos acordar dónde ponemos prioridad y para ello definir una estrategia digital, que ha puesto en primer lugar a nuestros Clientes y Ciudadanos. Una vez establecidas estas condiciones de inicio, hemos desarrollado estos proyectos en modalidad piloto, es decir corto plazo y bajo costo, y en este momento estamos preparados para escalar. Es decir, ya hemos aprendido del proceso”, afirmó Vidal.
Como parte de su estrategia, Aguas Andinas cuenta con el Programa AGUA 4.0, que consiste en alinear lo digital a la estrategia del negocio, haciéndose cargo de gobernar dichas áreas desde distintos comités, definir una estrategia única y desarrollar un RoadMap de Proyectos. Como segundo paso, se hacen cargo de las personas, para lo cual se mide el índice digital, se construye un plan de formación con el objetivo de sensibilizar a la organización. Y finalmente, la compañía ha creado el “Digilab”, espacio dedicado a probar nuevas tecnologías a baja escala y en modalidad piloto, de manera de fallar a bajo costo y en corto plazo.
