Comunicación y Liderazgo en tiempos de crisis
"En toda gestión de crisis, los liderazgos que emergen tienen además, un rol de contención emocional tácito, dado en la credibilidad que otorga su figura".
Maritza Blanco V. es Especialista en Comunicaciones, Marketing y RSE Periodista, Docente y Consultora
“Enfadarse es fácil, pero enfadarse con la persona adecuada, en el momento oportuno, con el propósito justo y de la forma correcta… no resulta sencillo” escribía Aristóteles en su libro Ética a Nicómaco el año 349 AC.
Sus propuestas serían la base de lo que hoy entendemos como Inteligencia Emocional (IE). Es decir, la capacidad de controlar nuestras propias emociones, flexibilidad para enfrentar los cambios, prontitud para actuar ante una necesidad, superar obstáculos, comunicar asertivamente o persuadir, por ejemplo.
Se lee fácil, pero no lo es. El autocontrol de las emociones -y sobre todo en situaciones complejas- es una de las capacidades más difíciles a desarrollar en el ser humano y en este ámbito, los buenos líderes tienen ventaja.
Liderar y comunicar asertivamente en tiempos de crisis no es algo fácil. En el caso puntual del Coronavirus, se suman además factores como la incertidumbre, el cansancio y el miedo existente en las personas ante una pandemia de la cual no tenemos certezas. Lo único que sabemos es que nunca se había experimentado una situación similar en el mundo.
Una crisis sanitaria global que hasta la fecha, ha registrado más de 407.000 muertes y 7,1 millones de contagiados, según los datos de la Universidad Johns Hopkins. Hoy el foco de la pandemia está en Latinoamérica y las cifras alarmantes ya superan el millón de personas contagiadas.
Es, en este contexto inédito para la humanidad, donde los diversos gobiernos, expertos en comunicación y líderes de distintos sectores, han debido implementar estrategias. Pueden algunas ser mejor o peor, pero lo cierto es que ningún país del mundo estaba preparado para enfrentar esta pandemia y las consecuencias económicas, políticas, sanitarias, sociológicas y psicológicas que ha traído consigo, por mencionar algunas.
La enfermedad causada por el Covid-19 implica que cualquier estrategia y manejo de crisis en estos momentos es, prácticamente, un aprendizaje continuo donde no tenemos una única verdad y nadie puede predecir con exactitud cuando habrá una vacuna o que sucederá en un futuro próximo… lo cierto es que comunicar expectativas en este escenario es bastante complejo.
Entonces, los liderazgos y la comunicación efectiva en tiempos de crisis asumen un rol esencial: claridad en el mensaje para tiempos complejos, así como el trabajo permanente y en equipo de los diversos comité de crisis conformados, deben ser capaces de tomar decisiones rápidas y difíciles, la mayor parte del tiempo. En este contexto, el rol de la vocería también es fundamental.
¿Quién es la persona que habla a los medios de comunicación?
Claramente ese portavoz institucional tiene (y debe tener) cualidades propias de un líder, pero además maneja a cabalidad el tema en cuestión y es parte fundamental del comité de crisis. En su rol de informar a la opinión pública transmite mensajes claros y periódicos que buscan aminorar la incertidumbre y el rumor.
En toda gestión de crisis, los liderazgos que emergen tienen además, un rol de contención emocional tácito, dado en la credibilidad que otorga su figura.
La pandemia del Coronavirus es un verdadero caldo de cultivo para emociones complejas y aunque es entendible la preocupación, ansiedad o angustia existente en las personas, no es fácil lidiar con el desgaste emocional y físico, las críticas constantes, la sobre-exposición y costo personal sumado al contexto de incertidumbre. Todos somos personas…
Así, los líderes y en particular quienes ejercen la vocería, deben ser capaces de transmitir conocimiento, seguridad, templanza y sobre todo, persuasión. No hay líder sin seguidores, no hay influencia sin persuasión y no hay confianza sin ejercer el liderazgo.
La buena comunicación, entiéndase efectiva y asertiva, es una herramienta transversal de suma importancia para reforzar el liderazgo y por otro, generar un salario emocional de mutuo beneficio en la dinámica social ayudando a contener la angustia, validando el quehacer y esfuerzo de las instituciones y aminorando la incertidumbre.
No hay espacio en estos momentos para conjeturas, sino únicamente el sentido de comunidad, de apertura y colaboración que debiese primar desde los diversos actores sociales.
En momentos de adversidad se requiere de puentes, interlocutores y redes colaborativas que faciliten los recursos, ideas, soluciones, rectificaciones y ciertamente, prepararse para nuevos escenarios que puedan surgir y donde lo único cierto hasta el momento, es que la pandemia causada por el Covid19 nos ha cambiado la forma de interactuar y de vivir, así como también del nuevo foco que han tenido que enfrentar los gobiernos y empresas de todo el mundo, desde las más pequeñas hasta las multinacionales.
