E-Commerce: cómo enfrentar la privacidad de los consumidores

A través de un análisis realizado en más de 107 sitios web que participaron en los denominados “Cyber Day”, el Servicio Nacional del Consumidor (Sernac) presentó, el martes 3 de agosto, el primer estudio sobre “Dark Patterns” o patrones oscuros, una estrategia utilizada por las empresas de E-Commerce para incentivar u obligar a los consumidores a hacer cosas que no quieren y que incluso, podrían ser engañosas.

Lo anterior, es posible debido a los datos de navegación que van dejando los usuarios de Internet quienes sin darse cuenta, les permiten a las empresas tener acceso a todo su comportamiento en la web, para así ofrecer productos o servicios personalizados a sus necesidades.

De esta forma, Patricio Castro, director académico del Diplomado en Marketing Digital Aplicado de Unegocios FEN Universidad de Chile, explica este proceso de una forma simple: “Todos, sin saberlo, conocemos muchos cuentos de los hermanos Grimm. En uno aparecen Hansel y Gretel, dos hermanos que se pierden caminando en el bosque y descubren una casa de dulces. Una parte de este cuento nos cuenta cómo fueron dejando pequeños pedazos de galletas en el camino para no perderse y saber volver. Pues, esta misma idea se ocupa para seguirnos mientras navegamos en Internet. Este seguimiento paso a paso es utilizado por empresas con E-commerce que quieren saber qué visitamos, cuándo lo visitamos y cuánto nos demoramos en cada paso”, asegura.

“En el comercio electrónico, a estos rastros se le conoce como cookies (galletas), unas líneas de código que permiten hacer seguimiento de cómo los usuarios navegan día a día. Esto ya fue cuestionado por muchos países y el seguimiento por cookies va en retroceso. A tanto llegó, que Google dijo que en un par de años no permitirá esta práctica. Pero, además de estas galletas, la mayoría de los Ecommerce intentan guardar todo movimiento e información que puedan tener de sus clientes”, afirma el experto.

Contenido personalizado

A raíz de lo anterior, podríamos pensar que esta situación rompe nuestra privacidad, y a pesar de ser cierto, gracias a esto los usuarios podemos tener una navegación personalizada en muchas partes, nuestro email previamente filtrado, nuestras redes sociales con el contenido que nos gusta o cada vez que entramos a Netflix con una película de nuestra preferencia.

En el E-Commerce, esta personalización debería ayudarnos a que encontremos ese producto o servicio que andamos buscando, en el momento preciso, en el lugar que más sentido tiene y con la oferta ideal para nosotros.

Los Dark Patterns

Sin embargo, Patricio Castro cita a otro cuento escrito por los hermanos Grimm. Blancanieves, en donde una bruja engaña a la princesa con una manzana envenenada para lograr ser la más linda del pueblo.

“Este cuento me hizo recordar el informe de Sernac de hace unas semanas, donde se denunciaba el uso de los llamados Dark Patterns por parte del 64% de los E-Commerce que habían participado en los eventos del Cyber Day, debido a que, estos patrones oscuros son engaños que llevan a los usuarios a entregar información o comprar bajo ciertos trucos o simples engaños”, señala el docente.

“Los Dark Patterns en E-Commerce son cosas tan simples como la típica frase solo por las próximas 4 horas, comentarios positivos de un producto de usuarios desconocidos o gastos de envíos que aparecen en el último paso de la compra. Son señuelos que la mayoría ocupa para vender más, son esas manzanas envenenadas del Ecommerce”, agrega.

¿Cómo afrontar el desafío?

En respuesta a esta interrogante, Patricio Castro comenta que es bueno que el Sernac siga con estos informes que buscan proteger a los consumidores y mejorar el mercado. Esto ayudará a que los consumidores tengan un E-Commerce más transparente y con información veraz.

“Pero, al igual que en los cuentos, son los protagonistas quienes deben aprender a salir adelante y a cómo moverse ante las dificultades. Desde hace un par de años los consumidores están pidiendo más privacidad y protección de los datos y el mercado está reaccionando a estas exigencias”, señala.

Concluye que hoy podemos encontrar navegadores que ya no dejan galletas en el camino, E-Commerce sin letras chicas y carritos de compra sin engaños. Es por esto que cuando llegó Amazon a Chile, con envíos gratis, muchos vieron el comienzo de una nueva etapa en el país: uno de mayor competencia y donde los consumidores seguirán exigiendo más y cada vez un mejor comercio electrónico.

“Un E-Commerce donde no te cuenten cuentos”, finaliza.