¿Por qué los latinoamericanos se quejan tanto de los celulares?
BBC Mundo intenta explicar porque América Latina es la zona con la tasa más alta de reclamos contra las compañías de telefonía móvil, donde destacan la deficiente infraestructura y el alto costo del servicio.
En muchos rincones de América Latina hay descontento con los teléfonos móviles y hasta el presidente de Colombia, Juan Manuel Santos, habló en Twitter de la “desesperante y creciente mala calidad en el servicio de la telefonía celular”.
Las fuentes de los reclamos son, entre otras, los problemas con el cobro y el saldo, las fallas de la señal telefónica y de internet y los obstáculos a los que se enfrentan los usuarios para cambiarse de compañía sin modificar su número.
Esto último -que en países como Paraguay, Chile y Argentina está estipulado con una ley de portabilidad- fue precisamente lo que llevó a la Superintendencia de Comercio colombiana a investigar a la compañía Claro, proveedor en Colombia de la mexicana American Móvil, y evalúa sancionarla con una multa de US$31 millones.
Otras de las quejas más recurrentes es el mal servicio al cliente, que ha inspirado columnas que se volvieron virales en medios como The Economist -donde el corresponsal en Brasil contó su “dolorosa” experiencia tratando con el servicio al cliente de TIM- y el diario El Tiempo, de Colombia, en el que Simón Posada argumentó que “El odio contra Claro nos une como colombianos”.
La insatisfacción es una realidad innegable en buena parte del continente. Las protestas de los consumidores han forzado a que en Argentina, Brasil y Colombia los reguladores sancionen a los operadores que no cumplen con los niveles mínimos de calidad de servicio establecidos por el gobierno.
Sin embargo, según el consultor en telecomunicaciones mexicano Ernesto Flores Roux, “el gran número de quejas tiende a ser normal cuando tienes un número de unidades en servicio mayor a la población”.
