Santander “Life”: el innovador modelo que premia el buen comportamiento bancario

Castigar con intereses, o bien incluir a una persona en Dicom a causa del no pago de sus deudas, son prácticas habituales en nuestro país, pero premiar a quienes demuestran un buen comportamiento financiero es algo absolutamente nuevo. Y esto último, es justamente lo que plantea “Life”, modalidad que acaba de lanzar Banco Santander y que entrega beneficios específicos, bajo el nombre de “méritos”, a los clientes que paguen al día sus cuotas de tarjetas o créditos.

Pero lo interesante de esto no sólo radica en la entrega de beneficios puntuales, sino que –al contrario de lo que sucede con los programas de puntos- los “méritos” no se pierden al ser canjeados, pues se van acumulando a medida que se va cumpliendo responsablemente con las distintas cuotas o compromisos financieros. De esta manera, la única forma de perder estos “méritos” sería dejando de pagar oportunamente dichos compromisos.

Adicionalmente, y considerando los intereses manifestados por sus propios clientes, el nuevo modelo de Santander contempla beneficios que van en directa ayuda de estos mismos, como son –por ejemplo- la posibilidad de postergar el pago de cuotas de un crédito de consumo.

Para acceder a esta iniciativa, se puede contratar el plan Cuenta Corriente Life que incluye una tarjeta de débito y crédito, el Crédito Personal Life o sólo la Tarjeta de Crédito Life. Con el pago a tiempo de cada uno de estos productos se van acumulando “méritos”, y mientras más méritos reúnes, optas a un nivel más alto de reconocimiento, lo que se traduce en más y mejores beneficios. Para conocer los “méritos” acumulados y poder utilizarlos, se debe ingresar a la aplicación de Banco Santander, específicamente a la opción “Meritolife”.

Para conocer más detalles acerca de “Life” y su apuesta por una nueva forma de comprender y atender al cliente, y que también implicó la extensión horaria de sus sucursales (lunes a jueves de 9 a 14 horas y de 15:30 a 18 horas, y viernes de 9 a 14 horas), conversamos con Miguel Mata, subgerente general de Banco Santander.

-¿Cómo surgió la idea de implementar esta innovadora modalidad (Life)?

Fueron dos los focos que inspiraron “Life”. Primero, fue la necesidad, porque nosotros sabíamos que  venían cambios normativos que dificultarían la existencia del modelo que teníamos en Banefe. Y por otro lado, veíamos que -más allá de los cambios normativos- había que ir de la mano de los cambios sociales que estaban teniendo lugar en Chile. “Life” tiene muchos años, por lo menos han pasado cuatro años desde que surgió la idea, y en ese minuto, cuando ya teníamos una noción de lo que queríamos hacer, empezamos a realizar estudios sociológicos acerca de qué es lo que la gente esperaba y sentía más como necesidades. Gracias a esto, los conceptos empezaron a  surgir, y lo primero que salió fue el tema de la meritocracia, en especial el hecho de que no se valorara el cumplir oportunamente con los pagos.

Después aparecieron los demás conceptos, tales como el respeto por el tiempo y la necesidad de que las cosas funcionen bien. Entonces, en función de todos estos conceptos que salieron en ese estudio, que muchos coincidían con los que nosotros teníamos en mente, nació “Life”: que apela a la meritocracia y que premia el buen comportamiento financiero, pero que también se hace cargo de la necesidad de que sean productos súper flexibles, con una propuesta 100% digital y donde todo lo referente a contratación y transacción asociada fuese en línea.

-¿Por qué los clientes deberían considerar ser parte de “Life”?

Primero, por un tema de conveniencia. Por ejemplo, el costo mensual de contratar todos los productos es de alrededor de $5.400, y sólo por hacerte cliente de “Life”, el banco te devuelve $5.000 al mes en compras de supermercado. Ahora, si entras con el plan más básico, que es solamente la tarjeta, igual optas a esos $5.000. Sin embargo, la idea es generar una relación de largo plazo, y en vista de ello, lo que hace “Life” es premiar el mérito, premiar el buen comportamiento. Los beneficios son tremendamente atractivos y muy superiores al costo financiero del plan, pero sobre todo acá hay un tema de alinear la filosofía de “Life” con lo que le conviene al cliente, aquí hay cosas que son tremendamente innovadoras, como el hecho de que tú solamente ganas méritos pagando al día. Y ¿Por qué te hablo de méritos y no de puntos? Porque los méritos no los pierdes al usarlos, sino que se van acumulando. Además, dependiendo del nivel que alcances y los méritos acumulados, podrías incluso posponer una cuota de un crédito para así no dejar de pagar y seguir cumpliendo.

En Chile, tenemos una particularidad que no se da en otros países, tenemos Dicom y todas estas cosas donde está la gente que no cumple sus obligaciones financieras. Pero ¿dónde buscas a la gente que paga oportunamente? En ningún lado, entonces, nosotros pensamos que esto perfectamente podría ser el equivalente a un buró positivo, que en muchos países ya existe, porque tú el día de mañana podrías decir “soy nivel 5 en MéritoLife” y eso debería ser valorado y significar que eres un buen cliente, en caso de que estés optando a un crédito o beneficio financiero en alguna entidad.

-¿Cuáles son las expectativas -a mediano plazo- que tienen con respecto a este programa?

Nuestras expectativas aluden, primero, a una asimilación de lo que teníamos del concepto de Banefe, que esto se vuelva a generar, pero ahora bajo el concepto de “Life”. Las ventajas son evidentes, sin embargo no puedes obligar a nadie a cambiarse, aunque esperaríamos que todos lo hicieran.  Por otro lado, pensamos que este es un concepto súper atractivo y esperamos que mucha gente entre a “Life”, incluidos nuestros clientes de Banco Santander, quienes pueden tomar “Life” en paralelo a todos los otros productos que tienen, considerando que este programa tiene muchos beneficios.

-Muy en línea con lo que plantea “Life” y una nueva visión en torno a los servicios bancarios, se implementó también la extensión horaria de sus sucursales. ¿Cómo llegaron a tomar esta decisión?

Hoy todos los bancos estamos inmersos en la era de la digitalización, cuyo principal beneficio alude a proporcionar una disponibilidad de servicios 24/7. No obstante, en Chile por un tema normativo, los clientes –tras realizar una contratación- tienen que ir a buscar sus productos a la sucursal, no se los puedes enviar por correo. Entonces, resulta lógico ampliar el horario con el fin de que la gente tenga un rango de tiempo mayor para realizar dicha gestión. Al final, los clientes ganan porque tienen mucha más disponibilidad en términos de horario para ir a buscar sus productos, pero también ganan nuestros ejecutivos, ya que trabajan las mismas horas –o menos- y tienen la oportunidad de ser mucho más productivos, porque tal como pueden entrar clientes a buscar sus productos, pueden ingresar nuevos posibles clientes.

-Partieron hace tan sólo once días con esta medida, pero ¿cuál ha sido la retroalimentación que han tenido durante este periodo por parte de los clientes?

Nosotros partimos con el formato “Work Café” que opera en este horario, y la verdad es que ha sido una muy buena experiencia desde el punto de vista de su recepción por parte de la sociedad, y hablo de la sociedad porque hay muchos clientes que van, pero también hay un número importante de no clientes que igual van al “Work Café”. Ahora, lo bueno es que –además- los “Work Café” tienen productividades muy atractivas en comparación a lo que es el formato tradicional de sucursales, y sobre todo se adjudican una percepción de calidad de servicio altamente positiva. Entonces, aprovechamos la información y experiencia del formato “Work Café”, y así  tuvimos claridad con respecto a lo atractivo que resulta poder acceder a un horario de atención -por parte de los ejecutivos- mucho más extenso.