Modernización del Estado y los contrastes en la gestión digital de los Servicios Públicos. Gran tarea para el nuevo gobierno
"Es necesario entregar a los servicios públicos una ruta clara de modernización en la atención, con un solo Estado al servicio de las personas, y dejar atrás la lógica de pequeñas islas que avanzan de manera aislada en estas materias".
Ernesto Evans es El Dínamo.
La semana en que se iniciaba el sistema de venta digital de bonos Fonasa, ampliamente anunciado por esa institución, los usuarios denunciaban que dicho sistema presentaba serias fallas de funcionamiento. Sólo tras la presión de los usuarios, Fonasa emitió un comunicado donde deslindaba la responsabilidad en un proveedor externo.
En su blog, el conocido consultor del Gobierno Electrónico, Alejandro Barros, escribió que “no es forma de gestionar un servicio crítico”, apuntando además a que los “servicios críticos… no sólo al sistema computacional que le da soporte, sino al servicio en su definición más amplia, requieren de un modelo de operación alternativo, el que debe ser informado con celeridad”.
Sin embargo, y pocos días después de lo anterior, el IPS (Instituto de Previsión Social) ponía a disposición un aplicativo web para que las personas, masivamente, consultaran por el Aporte Familiar Permanente (ex Bono Marzo), un beneficio dirigido a las familias de ingresos medios y bajos en Chile. ¡Y Hubo más de 1 millón 300 mil visitas de usuarios al aplicativo del sitio el primer día, sin fallas, y ya se han procesado casi 3 millones en total!
Lo anterior es sólo un ejemplo en Chile: modernizar es ponerse en el lugar de las personas, considerando la realidad en la que ellas se desenvuelven. Sin embargo, tenemos dos Servicios Públicos de enorme envergadura que hacen las cosas de manera distinta, con estándares en las antípodas.
La perspectiva integral de la modernización se vio atenuada estos años, especialmente en lo exhibido por un organismo como la División de Gobierno Digital de la Secretaría General de la Presidencia. Por ejemplo, no parece positivo que esa repartición, a cargo del proyecto ChileAtiende (diversos servicios del Estado en un solo lugar), no lo haya fortalecido de manera más intensa. Sin definiciones de la entidad a cargo, poco o nada pueden hacer las instituciones públicas encargadas de operar este tipo de iniciativas, sobre todo en una cultura de Administración Pública jerarquizada, como la nuestra.
Ha habido mayor concentración de esfuerzo en desarrollar algunas soluciones digitales, pero creo que se podría haber hecho más por seguir acercando el Estado a la ciudadanía de una manera integral, donde es clave la interacción de múltiples canales de atención (presenciales y no presenciales) e instituciones para relacionarse con las personas. Porque, insisto, modernizar no es sólo digitalizar. Modernizar es resolver necesidades centrándose en las personas, considerando las múltiples maneras de relacionarse con el Estado.
Es necesario entregar a los servicios públicos una ruta clara de modernización en la atención, con un solo Estado al servicio de las personas, y dejar atrás la lógica de pequeñas islas que avanzan de manera aislada en estas materias.
Sin duda, la consideración de los propios directivos públicos es central en este proceso. Esto, porque la cercanía con las propias personas encargadas de hacer realidad los cambios es un factor más de éxito para todo proceso modernizador. Y en esto último nos queda mucho por avanzar.
