El lado B de la reforma de las instituciones del Estado

En su cuenta pública a la Nación el 1 de junio pasado, el Presidente Piñera anunció la búsqueda de un acuerdo nacional para reformar las principales instituciones públicas del país, para adecuar el funcionamiento democrático del Estado a los nuevos desafíos y requerimientos del siglo XXI.

Sin duda es una imperiosa necesidad y aplaudo la iniciativa del Presidente. Nuestro Estado, es crecientemente anacrónico y, la multiplicidad de reformas parciales, lo están volviendo más obsoleto aún. Y considerando que todavía no existe una mejor estructura política que el Estado para velar por el desarrollo y cohesión de una nación, es esencial hacer buenas reformas para asegurar las condiciones que permitan a la sociedad progresar y vivir en paz.
Aunque el tema se ha soslayado, se impone hacer una profunda reflexión sobre el rol que queremos para el Estado y arribar a un consenso político sobre eso. Esto atañe a todas las materias y reformas actualmente en discusión, como los tributos y la seguridad social.

Pero en esta ocasión no me quiero involucrar en esta discusión, pero sí llamar la atención sobre un tema menos glamoroso, pero que incide directamente a diario en la vida de los ciudadanos y particularmente de los más humildes: los servicios del Estado.

Casi todas nuestras actividades en algún momento requieren de una intervención o permiso estatal (desde el estado civil, pasando por la actividad económica, la administración de justicia, la salud, la educación, la seguridad social y otros muchos aspectos), lo que es prerrogativa excluyente del Estado. Para ponerlo en otras palabras: es un monopolio que tiene el Estado, cuya justificación está en ordenar la vida en sociedad, en un contexto de reglas claras para todos.

Lamentablemente, en muchas ocasiones esa conducta monopólica, establecida para garantizar un bien mayor, se desvirtúa. Y aquí quiero entrar de lleno al tema de la “permisología” o “burocracia” que, en opinión de casi todo el mundo, se ha acrecentado a lo largo de los años en Chile, y es un síntoma de la crisis del modelo estatal que tenemos.

¿Quién no ha experimentado los avatares de intentar obtener un permiso, un certificado o regularizar alguna situación “observada” por la autoridad y tener que pasar por distintas instancias, en muchos casos yendo y viniendo (como en uno de los 12 trabajos de Astérix) entre reparticiones distintas o secciones de la misma entidad, con el consecuente gasto de tiempo, recursos y en muchos casos incluso de pérdidas de oportunidades y hasta la quiebra?

Desde la perspectiva económica, ¿cuánto la cuesta al país el tiempo que pierden las personas comunes y corrientes en trámites? ¿Y qué estamentos de la población son los más afectados?

Lo anterior agravado por servicios que en muchos casos tienen horarios de funcionamiento que dan envidia, de media jornada atendiendo público.

Y la constante, independiente de la buena voluntad que tenga el funcionario de turno, es que el problema es del ciudadano y, si hay perjuicios, también los asume él. ¿Quién indemnizó a los miles de personas que, por no poder obtener cédulas de identidad o pasaportes por las huelgas del Servicio del Registro Civil, perdieron oportunidades laborales, contratos o viajes? Por cierto el Estado no.

A pesar de esfuerzos anteriores por mejorar la atención, costos y oportunidad de los servicios del Estado, como Chile Atiende y otras mejoras, queda muchísimo por hacer y la solución va, en mi opinión, en la línea de fortalecer o desarrollar los siguientes elementos principales:

– Que la auto atención sea la norma general y que todos los certificados y la mayoría de los permisos se tramiten digitalmente (hasta las cédulas y pasaportes se podrían sacar desde el computador o celular y recibirlos por correo o retirarlos directamente)
– Unificar las bases de datos de todas las instituciones centralizadas y descentralizadas o permitir al usuario acceder a ellas desde una misma ventanilla real o virtual, tanto entre instituciones, como al interior de las mismas.
– Extender, como norma general, el silencio administrativo a favor del requirente, dándose curso a su solicitud en el caso que el servicio estatal no cumpla con el plazo (y que por cierto que estos sean breves).
Un principio, que debemos recuperar, es que el Estado está para servir a sus habitantes, más allá de ciertos deberes ciudadanos que son precisamente funcionales a lo primero.

Por eso Presidente, junto con los grandes temas, como son las reformas de las instituciones republicanas, es urgente hacerse cargo del papel de los Servicios del Estado, poniendo al ciudadano primero. Esta tarea que apunta más a lo micro, probablemente requerirá de menos cambios legislativos, pero indudablemente de más gestión.

Aún considerando lo anterior, no será fácil hacer cambios, por los intereses creados y la inercia de décadas actuando igual, pero la credibilidad del Estado y de sus instituciones se juega todos los días en como sirve a su población.
Y si no hay confianza en el Estado y no se está satisfecho con su desempeño, ¿cómo pueden ser sostenibles sus instituciones, aún con reformas como las que se pretenden consensuar?