La calidad no solo va por dentro

Puerto Octay sufre el corte del suministro de agua por contaminación y la situación es reportada en despachos en directo por los canales de TV nacionales. Una situación impensada hace algunos años. Hace dos años la localidad de Quemchi estuvo sin suministro por varias semanas y tuvo escasa cobertura.

¿Efecto de la crisis ESSAL que puso el sector sanitario en el foco? Ese efecto es indudable, pero claramente hay un fenómeno más amplio, de lo cual lo vivido en Osorno puede ser el gatillante de un tema mayor que afecta no solo al sector sanitario: la demanda por mayor calidad, pero sobre todo, que sea similar para todos los habitantes del país.

Por lo pronto, el proceso de urbanización en nuestro país instala en la agenda la demanda por servicios de calidad. Chile tiene una de las tasas más altas de urbanización y concentración en grandes ciudades. En Santiago, la mayor parte del crecimiento demográfico urbano se ha hecho en la periferia, como anexión al borde de la capital. Un extenso cordón donde las brechas de calidad de vida se extienden y se hacen más evidentes. Este es un desafío para la planificación urbana y las políticas públicas, pero también para la forma en que las empresas ofrecen servicios básicos con similares estándares de calidad.

La molestia se hace viral y ello permite traspasar las zonas geográficas. Los chilenos están cada día más empoderados y conscientes de sus derechos: según estudio Global Consumer Pulse Research los consumidores nacionales son los que más comparten sus malas experiencias y el medio para ello son las RRSS: un 77% tiene acceso a internet, del cual un 71% utiliza las redes sociales (Digital News Report 2018). Esas malas experiencias no solo afectan la decisión de compra de ciertas marcas, como ha establecido GFK Adimark, sino que parecen ser determinantes en la percepción que tienen las personas de las empresas que les prestan servicios, pero también al sector en general. Una especie de sanción en cadena.

El sector sanitario ofrece avances importantes a nivel mundial en cuanto a la extensión del suministro, sistemas de tratamientos de aguas servidas o la calidad del agua potable. La satisfacción de los usuarios ha aumentado leve, pero sostenidamente, en los últimos años, aunque está por debajo de otros sectores.

Sin embargo, hay brechas en la calidad de servicio. Las diferencias de satisfacción con las empresas son muy marcadas según zona geográficas, especialmente en localidades pequeñas y en la zona norte. Del mismo modo hay distancias relevantes en la confianza en la calidad del agua, la variable más definitoria en la percepción general de las empresas sanitarias (Encuesta Percepción SISS 2018)

Lo que sucede en la industria sanitaria es similar a lo observado en otros servicios. Las brechas en la calidad de servicio, velocidad de su reposición de servicio o tipo de infraestructura. Sin ir más lejos, en el Gran Santiago hay zonas con mala cobertura de Internet, lejos del 4G que disfrutan algunas comunas. Conviven los clientes a los que se les habla de economía circular, mientras otros que pueden estar por varios días sin suministro. Pasajes a obscuras también por días vs avenidas y calles con sistemas de alumbrado público de última generación.

La desigualdad ha emergido en el debate y se instala como un tema que ya no es propio solamente de los sectores progresistas. Desde mediados de la década pasada, la igualdad social se viene imponiendo claramente por sobre la libertad individual (Barómetro MORI). En ese sentido, al 52% les molesta mucho la desigualdad entre Santiago y regiones (PNUD, 2016).

Estas brechas estarán en la mesa de discusión durante el mayor proceso electoral al menos desde 1990: elección simultánea de concejales, alcaldes, consejeros regionales y gobernadores.