El resfrío social

El manejo de las crisis está en boga, todos hablan del manejo de alguna y de cómo esa acción (o así se describe) define el destino de alguna en particular. Parte de eso es así, pero también tiene que ver con cómo culturalmente estamos acostumbrados a actuar frente a una crisis, como nos comunicarnos y el por qué esto es tan importante.

Revisemos algunos casos. En 2018 Facebook estuvo en crisis por sus políticas de protección de datos y el caso Cambridge Analytica. La falta de claridad en la información, el CEO que se demoró en aparecer (y comparecer) y amenazas a los medios dieron un tinte sombrío y dificultaron mucho a la compañía en su manejo de crisis, quedando hasta hoy marcada por estos hechos.

Otro caso es el de Chernobyl (1986) del cual hacen un paralelo con el coronavirus, por cuanto el gobierno ocultó información clave del suceso y demoró la entrega de información con el fin (así se estima) de no desestabilizar al gobierno y demostrar control. Muchos ven en esta crisis el preámbulo de la destrucción de la ex Unión Soviética.

Por otro lado, tenemos el caso de Starbucks, donde un video que mostraba cómo sacaban con policías a dos jóvenes afroamericanos por no consumir en el local, desató la furia en las redes sociales ¿El resultado? La cadena anunció el cierre de todos sus establecimientos en EE.UU. por un día para formar a sus trabajadores en favor de la diversidad y contra la discriminación racial.

Entonces, ¿Qué podemos aprender de estos casos?

Primero, que las organizaciones se han preparado para manejar ciertos tipos de crisis en las cuales actúan de forma “predefinida”, y eso no siempre aporta. Segundo, que estamos acostumbrados a manejar nuestros problemas de cierta
manera, agravan el actuar en crisis.

Organizaciones donde se “tapan” las dificultades lo más probable es que vuelvan a hacerlo y con mayor vehemencia. En un mundo hiperconectado y con mucho acceso a información, eventualmente eso va a reventar.

Las crisis sociales de los últimos tiempos son un claro ejemplo de poca información, problemas tapados por años, interlocutores inaccesibles y ningún responsable.

Las organizaciones que no tienen miedo al error y que se hacen responsables de sus inconvenientes trabajándolos cuando ocurren (y no como parte de un proceso predefinido) tienen la oportunidad de salir fortalecidos e incluso de cambiar su imagen.

Por lo tanto, dentro de estas alternativas, hay ciertos temas que debemos tener en cuenta al enfrentar una crisis:

1. Hacerse cargo: muchas veces confundimos asumir la culpa con hacerse cargo. Esta última implica reconocer que hay una problemática y asumir el desafío de sacarlo adelante, las culpas vendrán después.

2. Conversar y escuchar: abrirse y conversar con las personas y sobretodo escuchar para entender (y no para justificar) es clave a la hora de enfrentar una crisis y es un habilitante para los siguientes pasos.

3. Establecer un plan: ¿Tenemos uno? ¿Es posible definirlo? ¿Al menos en parte? ¿Sabemos lo que hay que hacer? Tener claras estas interrogantes habilitan una mejor comunicación y abordaje.

4. Comunicar: mientras sea claro y detallado mucho mejor. Hoy en día no tenemos el lujo de manejar las comunicaciones, tarde o temprano las redes sociales hacen su tarea y quedamos descubiertos. Negarse a hablar solo aumenta la crisis o hace que explote por otros lados.

5. Ser responsables: no mentir, no ser impulsivos, no perderse en egos, no pensar que la crisis va a desaparecer de un día para otro o que no tendrá coletazos.

6. Buscar oportunidades: toda crisis tiene una oportunidad y aprovecharlas es muy positivo para la organización. No busquemos la ocasión para sacar provecho, veamos las oportunidades como tales, un regalo que sale de la crisis y que nos fortalece.

Por último, establecer una cultura donde se puedan conversar los problemas, temores, alegrías, y en general los temas más humanos de las relaciones habilita para un mejor manejo de crisis. Generando una que permita estos canales de comunicación es fundamental, donde la velocidad de los cambios pasa por la capacidad de adaptación que tengamos. Si no podemos manejar esto en el día a día, en crisis definitivamente se hace inviable.