Departamento de Tecnologías de la Información: ¿motor, timón o ancla para la revolución de la Industria 4.0?

Por definición, el departamento de Tecnologías de la Información, o TI, existe con el fin de entregar soluciones tecnológicas a las empresas en sus áreas clave, como comunicaciones; gestión, planificación y estrategia de servicios; control de riesgos; negocio y aplicaciones empresariales; centro de atención al usuario; sistema e infraestructura desarrollo y nuevas tecnologías.

No obstante, para que su existencia genere real utilidad a la empresa, el departamento debe tener una buena gobernabilidad, es decir, debe existir una relación comunicacional entre el departamento de TI y las otras áreas, a las que ofrece productos o servicios.

Lamentablemente, en nuestro país —y en el resto de Sudamérica— la realidad nos muestra que esta relación no se está dando adecuadamente, pues, desde el punto de vista de muchos directivos, el departamento de TI es una unidad solo operativa o de ejecución y no es incluido en la planificación estratégica de la empresa.

Así, muchas organizaciones no son capaces de planificar incorporando a las TI, en ocasiones debido al desconocimiento de las gerencias de la importancia y el aporte que pueden significar para el mejor desarrollo del negocio, a lo que se puede sumar un jefe o director de TI que no está en constante actualización de conocimientos y que no busca mejorar lo que está funcionando. Comentarios como “si esto anda bien, no hay para qué cambiarlo” son sinónimo de falta de previsión y de temor al cambio y a la aplicación de nuevas tecnologías de la información, las que, bien empleadas —y con la anticipación necesaria—, proporcionarán, sin dudas, mejoras sustanciales.

En mi experiencia, y tras haber analizado cómo los departamentos de TI tratan de hacer innovación tras un análisis preliminar pobre y carente de los diagnósticos necesarios, tienden, en muchas ocasiones, a externalizar esas decisiones, dejándolas en manos de empresas que, al desconocer las dinámicas internas, no dan las soluciones que se requieren y solo tratan de cumplir con la base de la necesidad planteada, que muchas veces tampoco está basada en una investigación de su mercado interno, sino a lo que se “cree” —intuitivamente— que podrá aportar a la implementación de las mejoras que se necesitan.

Algunos ejemplos de la falta de gobernabilidad y gestión

La experiencia del usuario

Puntos clave que se deben tomar en cuenta al momento de desarrollar una solución son la experiencia del usuario (UX) y el diseño de la interface (UI) que se va a entregar, ya que este último, junto con una buena gestión del cambio, disminuye en gran medida el rechazo a las nuevas tecnologías por parte de quienes tendrán que usarlas. Sin embargo, reiteradamente, tanto la experiencia del usuario como la interface están totalmente alejadas de la visión general de los departamentos de TI.

En este ámbito, por ejemplo, recuerdo el caso de un centro educativo que requería de una aplicación móvil que fuera capaz de entregar información importante a sus estudiantes. Para abordarlo, realizamos un análisis y una propuesta de solución basados en la necesidades y cultura de sus alumnos y alumnas (nativos digitales, en su mayoría), pero la organización optó por el desarrollo de una aplicación basada en el cumplimiento de su área de TI, es decir, la necesidad de entregar información —sin considerar las necesidades de los receptores de la misma—, optando por una empresa que, o no estaba a la altura de las necesidades o no tenía suficiente información por parte de la Casa de Estudios. El resultado: una aplicación pobre, con una calificación en Google Play de 1.9 de 5 y con un porcentaje de descarga menor al 25%. En otras palabras, una inversión que terminó por ser un fracaso total.

¿Cómo se cuantifica tal fracaso? En primer término, se perdieron recursos —horas-persona, tiempo y dinero— y, lo más importante, se perdió la credibilidad de los estudiantes, máxime que se trataba de la tercera Aplicación Móvil que publicaban sin ningún éxito. Entonces, cabe preguntarse: ¿la institución en cuestión será capaz de analizar tal fracaso?, ¿puede cuantificar adecuadamente las pérdidas, no solo económicas, que generó esta constante de malas decisiones informáticas? Y, finalmente, ¿es realmente importante para ellos lo que los alumnos opinen de su centro de estudio?

La falta de información

Al igual que el enfoque hacia el usuario, otro punto importante es la transmisión de información hacia los empleados, para que conozcan realmente todos los productos y servicios que la empresa posee —desde elementos básicos de ofimática, como programas de edición de texto y planillas de cálculos, hasta sistemas que mejoren la comunicación y los procesos dentro de ellas— y que son facilitadores y generadores de ganancia para la organización y sus componentes.

Un ejemplo de una mala gestión en este campo se me presentó al entrevistar a los colaboradores de una empresa, en que la jefa de un área me indicó que uno de los problemas que enfrentaba era que el área de TI se demoraba cerca de un año en otorgarle una carpeta de un tamaño no mayor a 100 MB para guardar, gestionar y compartir archivos importantes para el desempeño de su equipo. Tras su queja, le informé que todos los empleados de la organización poseían una cuenta OneDrive (servicio de almacenamiento en la nube de la empresa Microsoft) con 10 mil veces más capacidad que la que ella estaba solicitando —y que incluye además la ventaja de que se guardan de forma segura y con control de versiones, que permiten volver a una versión anterior del archivo—. Inmediatamente vi en su rostro las grandes posibilidades de crecimiento estratégico que imaginaba para su equipo. Luego de una pequeña capacitación, pudo comenzar a utilizar este recurso que, desde más de dos años antes, había estado “escondido” a sus ojos.

Esta simple solución —conocer las herramientas que tenía a su servicio—, logró que su equipo fuese mucho más eficiente y, solo un mes después de “implementada”, los tiempos de respuesta bajaron en un 80% y el acceso a la información estaba mucho más ordenado.

Frente a casos como este, uno no puede dejar de preguntarse por qué esta colaboradora no sabía de esto y, sobre todo, por qué cuando planteó su necesidad no le informaron y capacitaron en esta tecnología. Y, en esa ocasión, lo más frustrante fue que no se trataba de un problema aislado, pues al avanzar en el estudio pudimos comprobar que otros muchos jefes, directores y colaboradores desconocían el uso de esta herramienta, con la obvia excepción del Departamento de TI.

Esta es la prueba de que la falta de comunicación genera, finalmente, que los recursos invertidos para la mejorar de la gestión son subutilizados o, lisa y llanamente, no son utilizados, lo que, una vez más, nos pone en una situación de fuga de recursos.

Y, ¿qué pasa con la Industria 4.0?

Si nos situamos en la aplicación de la Industria 4.0 dentro de las organizaciones, no podemos sino preguntarnos cómo podemos agregar tecnología basada en Inteligencia Artificial si nuestros colaboradores —y la organización en general— no saben siquiera manejar los recursos mínimos de tecnología que cualquier empresa debiese tener y si de verdad estamos listos para utilizar, por ejemplo, un simple chatbot, si ni siquiera sabemos cómo comunicarnos con los usuarios.

Llegados a este punto, es innegable la necesidad de nivelar el conocimiento digital antes de querer llegar a este nuevo nivel tecnológico, considerando que, para ello, será también necesario que los departamentos de TI no sean sólo un ejecutor de lo que las direcciones les indiquen, sino que posean la gobernanza necesaria para cumplir con el análisis, planificación, desarrollo y seguimiento de las tecnologías que puedan desarrollarse para el bienestar de cada organismo en donde se encuentren.

Como se puede inferir, para avanzar hacia las tecnologías de la Industria 4.0 es necesario, primero, asumir la importancia de contar con encargados de TI proactivos, que se mantengan permanentemente actualizados y capacitados para llevar a cabo mejoras, que vayan más allá de ser solo un ejecutor de solicitudes y que puedan liderar el cambio hacia esta nueva forma de competir en el mercado. Pero, para que ello ocurra, debe darse también la condición de que los departamentos de TI sean incorporados al corazón de la organización y su planificación estratégica, y que cuenten con una buena gobernanza, pues, de lo contrario, se generarán más pérdidas —incuantificables—, haciendo que las empresas sean menos competitivas en una realidad que va cambiando de forma vertiginosa y constante, bajo el nuevo paradigma que significa ingresar a la Industria 4.0.