Adaptarse o morir

Julio Farías es ingeniero informático

La crisis del COVID-19 y previo a esto, los estallidos sociales de 2020, han sacado a la luz algunos de los problemas ligados al servicio al cliente en múltiples compañías latinoamericanas. Unos son nuevos, otros son viejos conocidos, pero las crisis han acentuado las dificultades y limitaciones de algunas empresas para dar respuesta a sus consumidores.

A diferencia de lo ocurrido en otras ocasiones, nadie se ha quedado al margen de esta crisis pandémica. Todos la estamos viviendo al sufrir en nuestras vidas las consecuencias directas de las medidas para detener los contagios.

Visto desde un punto de vista corporativo, esta situación ha revelado la realidad de muchas empresas en múltiples rubros: carencias de contacto importantes, sobre todo enfrentados a un consumidor cada vez más exigente (muchas veces agobiado) que espera una respuesta instantánea y consistente a través de múltiples canales.

Así, muchas compañías vieron afectados fuertemente sus indicadores de satisfacción o de fidelidad durante las etapas de confinamiento, porque el cliente no perdonó que no estuviesen preparados tecnológicamente para poder atenderlos. La pandemia provocó que la atención de servicio al cliente evolucionara rápidamente, provocando un “boom” particulamente en el uso de Inteligencia Artificial.

En el mundo de la experiencia al cliente, han surgido un sinfín de tecnologías que, a través de la inteligencia artificial, buscan automatizar procesos de gestión de clientes como la asistencia virtual, paradigma de la nube, Cloud Contact Centers, evaluación de experiencia y otras soluciones capaces de absorber la información que reciben más la que generan para luego hacerla analítica.

Muchas empresas estaban mejor preparadas que otras ya que llevaban un tiempo experimentando con ellas, y dieron un paso más allá al resolver tareas repetitivas a través de motores de inteligencia artificial o asistentes virtuales. Pero por otro lado, muchas no lo estaban y se notó. Es importante, que sumado a estos tipos de soluciones, existan estrategias que empujen la proliferación de canales comunicacionales que converjan en una única plataforma que sea capaz de soportar toda la comunicación que tiene la empresa con los consumidores para hacerla más eficiente.

La crisis sanitaria ha exigido que la atención al cliente dé un gran salto y sin demora. Enfrentarnos a estos nuevos desafíos y superarlos es una obligación de todas las empresas y organizaciones que quieran asumir los retos de un futuro que ya está aquí. Un cliente disconforme no vuelve a comprar y adquirirlo es más caro que fidelizarlo. Por eso, es de suma importancia una buena experiencia. Pero más allá del romanticismo, esto tiene un impacto real en el estado de resultados de las compañías y la muestra es que no sólo estuvieron mejor catalogadas, sino que han sido capaces de enfrentar mejor esta crisis.