Compras digitales: las nuevas tendencias para este 2021

Sebastián Waldmann es Ingeniero comercial

El e-commerce ha tenido una importante penetración en nuestras vidas desde que comenzó la pandemia, trayendo consigo una adaptación que se ha vuelto necesaria para los actores que hoy participan del comercio electrónico en Chile y el mundo. Tanto es así que, de acuerdo con datos de la Cámara Nacional de Comercio, el e-commerce llegó a representar en promedio el 20% del comercio en Chile. Si durante el año pasado este segmento avanzó lo que se proyectaba avanzar en al menos cinco años, ¿qué tendencias podemos destacar para este 2021 y qué aprendizajes resaltamos del 2020 en lo que respecta a compras digitales?

En primer lugar, se observa la capacidad de adaptación y reinvención de los distintos comercios y actores del mercado durante el año pasado. El apoyo en las nuevas tecnologías permitió que tanto centros comerciales, tiendas especializadas y comercios locales pudieran seguir vendiendo sus productos a partir de la digitalización. La adecuación a las nuevas formas de entregar un servicio y ofrecer productos en tiendas propició que, por ejemplo, los centros comerciales hayan implementado runners y puntos físicos para el delivery; y los minimarkets y gasolineras incluyeran productos de almacén y del hogar en su oferta para que los usuarios puedan contar con ellos para sus compras diarias a través de las aplicaciones.

Y la perspectiva de crecimiento de este segmento es positiva, tanto en Chile como en otros países del mundo. Según eMarketer, Estados Unidos alcanzará los 129 mil millones de dólares en ventas en línea de ‘groceries’ o productos de supermercados para 2023, y representarán casi el 10% de las ventas totales.

La segunda tendencia está relacionada con el valor de la experiencia del usuario, la cual estará cada vez más determinada por una compra que les permita ahorrar tiempo y contar con una entrega eficiente, rápida y sencilla. Hoy las personas pueden hacer un pedido de supermercado y que un asistente de compra experto seleccione los productos, y optar por realizar desde una compra pequeña hasta la mensual y programar la fecha en que desean recibirlo en su hogar. Asimismo, pueden elegir una franja de una hora de entrega y sin límite de productos, seleccionar cómo quieren la maduración de las frutas y dejar asignado que si un producto no está en la góndola, sustituirlo. En el contexto actual, tendencias como estas facilitan la concreción de una compra ágil, variada y personalizada, donde cada vez será posible entregar de una manera más eficaz y veloz.

La tercera tendencia se vincula con que las compras de frutas y verduras han crecido en el formato digital, y la variedad en productos básicos, como artículos de higiene y despensa, son cada vez más solicitados a través de las aplicaciones de última milla. Un estudio de eMarketer detectó en Estados Unidos que, durante 2020, la compra online de alimentos creció un 53% y que dos de cada tres personas que adquirieron frutas y verduras bajo esta modalidad planea volver a repetir la experiencia. Si algunos años atrás el e-commerce se utilizaba mayormente para comprar ropa y productos electrónicos, recientemente también se empezó a utilizar para comprar alimentos y bebidas y, sin duda, durante la pandemia este hábito se aceleró gracias a que los usuarios perdieron el miedo a comprar sus alimentos sin tener que ir a las tiendas físicas. Comprar comida por aplicaciones es al principio una cuestión de necesidad y cuidado, pero luego se convierte en un tema de comodidad y ahorro de tiempo. Esto nos demuestra que la tercera tendencia tiene que ver con la variedad.

Por último, se destaca para todos los comercios y plataformas digitales la necesidad de ofrecer distintas opciones de financiamiento, promociones personalizadas y la posibilidad de que los usuarios puedan acceder a suscripciones y/o membresías. Éstas, en el corto plazo, se convierten en un gran diferencial al momento de comprar y es una alternativa efectiva para aquellos usuarios que día a día han ido aumentando su cantidad de pedidos por mes.

La incorporación de lo digital en los hábitos de consumo de las personas ha significado un cambio radical en cómo coexistimos con los productos y empresas, cómo estas nuevas plataformas se han convertido en una extensión más de lo diario, permitiendo un reenfoque en las rutinas. El e-commerce ha venido a hacer más instantánea la compra, más eficiente, lo que se ha traducido en que hoy podemos realizar otro tipo de actividades gracias al tiempo que se gana con un servicio al que podemos acceder desde cualquier lugar. Y aún más, las plataformas de e-commerce han sido un real y concreto aporte a un desarrollo y crecimiento económico en una instancia en donde la pandemia influyó en la libertad de movilidad, abriendo nuevas alternativas en lo que significa ayudar, creando fuentes de ingresos para cientos de miles de personas y contribuyendo al crecimiento del país.

A futuro, podemos proyectar que la tendencia de las compras digitales seguirá en ascenso, probablemente incluyendo más productos, más innovaciones y una mejor experiencia de cara al cliente, respondiendo a consumidores cada día más exigentes.