Atención al cliente: la clave está en fidelizar con inteligencia

Nicolás Vilela es Emprendedor

¿Cuál es el motivo que hace que los clientes elijan una misma marca sucesivas veces? ¿Por qué suelen preferir un producto por sobre otro? No hay duda de que un factor importante es la calidad, es decir, que la empresa cumpla lo que promete y entregue un servicio que sirva para satisfacer las necesidades de las personas. Pero esa no es la única razón.

Por lo general, antes de elegir una marca, las personas tienen dudas que no saben cómo resolver. Algunos tratan de comunicarse con el call-center, pero la mayoría busca en las páginas web de cada empresa algún correo o Whatsapp de contacto y escriben directamente su pregunta; eso es en el proceso previo a la compra, donde siempre es grato sentir que cada consulta vale la pena.

Pero el momento crítico es en post venta. Cuando la compra ya fue realizada y el equipo de SAC debe entregar lo mejor de sí para cumplir con las expectativas de atención de cada cliente. En la realidad del mercado, no siempre esas dudas son respondidas y por eso es una grata sorpresa para los usuarios recibir un mensaje con la respuesta concreta y afable sobre lo que necesitan conocer.

 Cada consulta vale la pena, al final la decisión de compra se basa en la reputación de la marca. Esta se construye no en la transacción ni en el marketing, sino en el momento final de la interacción, en la post venta, la cual muchas veces cuando no es bien lograda se transforma en un reclamo regulatorio, que a su vez sigue siendo una oportunidad para construir marca.

No todas las empresas han comprendido la importancia de este paso dentro de la cadena de fidelización. Es cierto que las personas que nos contactan en esta instancia aún no son clientes y, por lo general, las prioridades están puestas en aquellos que sí lo son y requieren una solución rápida a sus problemas. En ningún caso se trata de privilegiar a un grupo en desmedro del otro, al contrario. La clave está en diferenciar a los tipos de públicos con los que estamos tratando y entregarles lo que necesitan con ayuda de las opciones tecnológicas que tenemos disponibles.

Es cierto que mientras más grande es una empresa, mayores serán sus ventas, pero también lo serán los requerimientos por parte de sus clientes, los actuales y los potenciales. Esa gran cantidad de data acumulada puede ser difícil de sobrellevar y derivar en problemas si no sabemos manejarla. La Inteligencia Artificial (IA) resulta de gran ayuda para los equipos de SAC en estos casos y debemos entenderla como la capacidad de gestión avanzada de una máquina, pero en función de las labores de los trabajadores, sumando un razonamiento lógico, aprendizaje, y la capacidad de planificar en favor de la empresa y sus equipos.

Con la enorme cantidad de información que existe hoy en el mundo, gestionarla de manera convencional, con recursos humanos, sería una tarea que demandaría gran cantidad de tiempo y, además, de personal disponible. Por eso, contar con IA facilita la productividad de las empresas, sus equipos y agiliza el trabajo al evitar que los recursos humanos tengan que perder tiempo en realizar tareas repetitivas y robóticas. Ese tiempo ahorrado podemos utilizarlo para entregar respuestas de mayor calidad ante el consumidor. Por ejemplo, si nuestro potencial cliente es un hombre de mediana edad, podemos recomendar un producto adecuado a sus intereses, lo mismo con una clienta joven. El mensaje de fondo puede ser el mismo, pero cambia la forma y el foco porque sabemos a quién nos estamos dirigiendo y qué es lo que necesita.

Responder con mayor eficacia y menor margen de error nos ayuda a retener a los clientes actuales y atraer a los nuevos. Es importante que las empresas vean la Inteligencia Artificial como algo útil para ayudar y optimizar los tiempos de los trabajadores y sus funciones, llevándolos a crecer y mejorar profesionalmente. Hacer más rápidos y fluidos los procesos de cara al cliente puede marcar una diferencia crucial, si sus demandas son atendidas con celeridad y efectividad. La invitación es a usar la tecnología como una herramienta que nos permita fidelizar de manera inteligente, estratégica y sumar puntos positivos en la relación que formamos con nuestro público.