Entra vigencia el reglamento del Sernac Financiero con estreno de sello calidad

El ministro de Economía, Pablo Longueira, junto al director del Servicio Nacional del Consumidor (Sernac), Juan Antonio Peribonio, echaron a andar este viernes 3 de agosto, el reglamento del Sernac financiero que entrega nuevos derechos para los consumidores y obligaciones para las empresas.

Ambas autoridades explicaron que desde ahora todas las instituciones financieras como Bancos, Retail, Cajas de Compensación, Cooperativas de Ahorro y Crédito, deben informar la Carga Anual Equivalente, o CAE,un indicador que permite conocer el costo total y comparar la carga financiera de un crédito entre varias empresas. Con ese indicador, los consumidores podrán elegir con mayor facilidad prefiriendo la institución con la CAE más baja.

El titular de Economía señaló que “el Sernac Financiero permitirá a los consumidores contar con mayor transparencia y claridad en la información entregada por los proveedores de productos financieros, permitiéndoles conocer los costos reales asociados a los créditos y, lo más importante, es que podrán comparar entre diferentes instituciones”.

De cara a a los contratos financieros, deberán tener una primera Hoja Resumen que simplifica las principales cláusulas y condiciones para que el consumidor tenga claro a qué se está comprometiendo antes de firmar. Este documento debe tener un formato estándar detallado en el Reglamento y debe contener todos los precios y costos del producto o servicio financiero.

Además, la hoja debe incluir una leyenda “advertencia” que indique los ingresos que requiere el consumidor para pagar el costo total del crédito y evitar asumir compromisos que no se puedan cumplir.

El mismo formato de entrega de información deberá utilizarse para las cotizaciones, cuyo costo informado tiene una vigencia mínima de 7 días hábiles. De esa manera el consumidor puede comparar distintos productos financieros y no le pueden cambiar el precio informado en ese plazo.

Igualmente los consumidores comenzarán a recibir mensualmente un nuevo formato de estado de cuenta de las tarjetas de crédito, más claro e igual para todas las instituciones, donde se informa la CAE de las distintas modalidades de uso de la tarjeta (compras, cuotas, avances); el cupo que tiene el consumidor y el monto disponible, los intereses, los seguros expresamente aceptados; y si la institución cuenta con Sello SernacC, entre otros. Se incluye, además, la CAEP (CAE de prepago) que indica la carga financiera si el consumidor quiere pagar todo lo que debe en su tarjeta, para que pueda compararla con la CAE de otros créditos y elegir uno más barato.

Cada tres meses la institución financiera deberá enviar a su cliente un estado de cuentaque incluya información relevante sobre el crédito, como el costo de poner término al contrato antes de que expire el plazo pactado.

También los consumidores pueden exigir que la institución financiera les entregue en un plazo máximo de 3 días toda la información del crédito contratado.

Con la entrada en vigencia de los Reglamentos del Sernac Financiero, las instituciones financieras pueden acceder al Sello Sernac: el timbre o símbolo que indica que el contrato fue revisado por la entidad fiscalizadora y que, por ejemplo, no tiene cláusulas abusivas.

Asimismo, la empresa que aspire a contar con este sello, debe cumplir con una serie de requisitos. Entre ellos, deberá disponer un Servicio de Atención al Cliente – SAC- que solucione los reclamos de los consumidores en un plazo máximo de 10 días. En caso que la respuesta sea satisfactoria para el consumidor, la empresa debe cumplir con lo resuelto en un plazo no superior a 5 días hábiles.

Los bancos lideran lista de reclamos

La entidad fiscalizadora paralelamente indicó que desde la puesta en marcha del Sernac Financiero, en marzo de este año, hasta el mes de julio, se han recibido 34.737 reclamos.

El 44,4% de los reclamos se concentra en los Bancos; el 39% en las tarjetas del Retail; el 9,4% en las Cajas de Compensación; y 2,8% las Cooperativas de Ahorro y Crédito. No obstante, los reclamos contra las Cajas de Compensación tuvieron la mayor alza que alcanzó un 377% respecto al mismo período del año anterior, seguida por los Bancos con un 131,3% y las Cooperativas de Ahorro y Crédito con un alza de 108,7%.

Los reclamos contra las tarjetas del Retail registraron una disminución de 72,6%, principalmente por el efecto del caso La Polar que aumentó significativamente las quejas el año pasado.

De los casos cerrados, el 58% de los reclamos fueron resueltos por las empresas, mientras el 27% no fue acogido. Sólo el 1,9% de los reclamos no fueron respondidos.