Las mil y una denuncias por fraude y suplantación que acusan al BancoEstado

En octubre de 2007 Fernando Salinas Álvarez (66 años), dueño de un taller mecánico, acudió a la sucursal de BancoEstado en Quillota, donde es un antiguo cuentacorrentista, para solicitar un crédito para microempresarios.

Le respondieron que analizarían su situación -lo que básicamente significa revisar su comportamiento de pago en créditos anteriores y la inexistencia de protestos-, y esa misma semana una ejecutiva lo visitó en su taller para formalizar la operación.

El trámite duró apenas unos minutos. Antes de firmar los papeles necesarios, entre ellos un pagaré en blanco, la ejecutiva le comentó que el crédito sería por unos $2.500.000, que se lo descontarían en 36 cuotas, y que sería beneficiado con una tasa preferencial.

A los pocos días pudo comprobar en su cartola que los $2.500.000 estaban ya depositados en su cuenta, se quedó tranquilo y a partir de entonces se limitó a constatar cómo cada mes, sagradamente, se le descontaba una cuota mensual de $93.026.

Salinas, un hombre por naturaleza ordenado y reacio a mantener deudas por mucho tiempo, tuvo su primer sobresalto cuando intentó liquidar antes de tiempo la deuda y se enteró de que en vez de 36 cuotas, el crédito estaba pactado a 46.

La segunda y mayor sorpresa la tuvo en noviembre del año pasado cuando, una vez descontada la última de las 48 cuotas del crédito, y lleno de suspicacias, se acercó al banco para exigir que le mostraran el pagaré, comprobando que el documento consignaba $2.850.945 (no los $2.500.000 que se le habían depositado), a una tasa de interés nada preferencial de 1,9%.

Eso no fue todo. Al preguntar a qué correspondían los $ 350.945 de diferencia, no obtuvo respuesta del banco, razón por la cual en marzo de este año acudió al Servicio Nacional del Consumidor (SERNAC) para que, en su rol de mediador, le pidiera a la entidad estatal una explicación.

Las gestiones resultaron infructuosas. En cambio, y sin mediar el SERNAC, a fines de abril Salinas recibió en su domicilio una carta de la Dirección Corporativa de Asistencia a Clientes de BancoEstado en la que se le informó que si bien el monto líquido recibido por él había sido de $2.500.000, su crédito incluía costos por Impuesto al Crédito ($42.764), y por tres seguros (desgravamen, salud y empresa protegida), que totalizaban $308.181. Todos esos costos adicionales enteraban y justificaban, según la misiva, un capital efectivamente otorgado de $2.850.945.

Fernando Salinas asegura que jamás accedió a contratar los seguros mencionados en dicha carta y, aunque le ha pedido insistentemente al banco la copia de las correspondientes pólizas, a través del SERNAC, nada ha conseguido.

Lo que debería hacer ahora, por sugerencia del mismo SERNAC, es acudir a los Tribunales. Pero está consciente de que sin abogado ni asesoría especializada poco podrá conseguir en esa instancia.

El banco del rol social

El caso de Fernando Salinas se repite una y 20 mil veces en la banca y en el retail, los dos protagonistas del mercado financiero, sector que sólo en el primer cuatrimestre de este año (enero-abril) originó más de 23 mil reclamos interpuestos ante el SERNAC. Un 64% más que en el mismo período del año pasado.

De acuerdo con ese servicio, el mayor índice de reclamos en las 14 entidades bancarias que actualmente operan en el país lo tiene BBVA, seguido por Santander Banefe y, en un tercer lugar, BancoEstado.

El más alto porcentaje (30,2%) de denuncias se refiere a cobros indebidos, como seguros o productos no contratados, o descuentos por comisiones excesivas o no informadas. Le siguen los reclamos por incumplimiento de condiciones contratadas (8,7%), y las denuncias de consumidores que no reconocen la transacción por ser producto de fraudes o suplantación (7,7%).

Aunque en el SERNAC no fue posible conseguir una definición exacta de lo que se entiende por fraude o suplantación, ni el desglose por banco de este motivo de reclamo, la información obtenida desde ese servicio, vía Transparencia, arroja que en un período de sólo 15 meses (entre julio de 2010 y noviembre de 2011), ingresaron 6.819 reclamos de distinta índole contra BancoEstado, de los cuales 957 corresponden a fraude o suplantación en los diferentes servicios que ofrece la entidad.

Estos incluyen los productos más emblemáticos del banco, entre ellos, las cuentas de ahorro personales y para la vivienda, las cuentas RUT, y las cuentas vista para el depósito de las pensiones alimenticias.

Al ser consultado por esta situación, el SERNAC respondió: “No hemos detectado un fenómeno masivo por una misma causa. Hay algunos casos por distintos tipos de fraudes, pero es un fenómeno transversal al mercado financiero”.

Es cierto y no es un misterio. Estos vicios salpican a toda la banca. Pero resultan especialmente llamativos en un banco que predica majaderamente su “rol social” y su “gestión comercial con impacto social”, promoviendo la inclusión de todos los sectores sociales en el sistema financiero, a través del fomento del ahorro y de la bancarización, entre otras acciones.

También resulta llamativo que a la hora de acoger las quejas de sus usuarios (lo que involucra presentar propuestas de solución favorables al consumidor), BancoEstado sea la entidad peor evaluada, según el SERNAC, acogiendo, entre enero y abril de 2012, sólo un 53,9% de los reclamos, muy por debajo del mejor alumno en esta materia durante el mismo período (Banco Ripley), que acogió el 82,8% de los casos.

La cruda carrera por cumplir las metas

En agosto de 2010 el presidente del sindicato nacional de BancoEstado, Jorge Fuentealba, vertía la siguiente opinión en el espacio editorial de la página web del sindicato:

“Desde hace un tiempo hemos visto con preocupación cómo se multiplican los casos de ventas irregulares de seguros, colocaciones anómalas de créditos y otras prácticas reñidas con la probidad y con la normativa vigente.

Nuestra preocupación frente a estos casos nos ha motivado a conversar con los funcionarios implicados y con sorpresa nos damos cuenta que en reiteradas ocasiones señalan que cumplían instrucciones de sus jefes, quienes les exigían realizar alguna irregularidad en función de cumplir las metas y alcanzar los objetivos planteados”.

BancoEstado es una entidad conocida en el mercado laboral por su ranking de empleados, por su sistema de evaluación de funcionarios y por los estimulantes bonos corporativo y de desempeño, además de otros más específicos que reciben sus empleados a cambio de alcanzar objetivos concretos.

Existen indicadores de eficiencia de la red de sucursales, que premian el cumplimiento de metas de cada oficina y el aporte de todos sus funcionarios -incluidos los vigilantes privados- en su logro. Y en torno a estos estímulos ha sido un tema recurrente en los últimos años la presión que reciben los empleados para cumplir metas comerciales, tal como lo ha acusado en más de una oportunidad Fuentealba.

Felipe Pinochet, ex funcionario de BancoEstado, se desempeñó por 23 años en la institución y al menos en los últimos siete fue testigo, de acuerdo con su propio testimonio, de una serie de prácticas indebidas al momento de atender a los clientes. Estas consistirían en obligarlos, con distintos medios y estrategias, a contratar productos asociados, pero no obligatorios, siendo los más recurrentes los seguros, la mayoría de Metlife, empresa dueña del 49% de la corredora de seguros de BancoEstado.

Entre 2003, año en que comenzó a denunciar internamente esta situación en la sucursal de Quillota, hasta 2010, año en que fue despedido, Felipe Pinochet fue trasladado sistemáticamente a distintas sedes del banco en la Quinta Región, pasando por las oficinas de La Ligua, San Felipe, Concón y Villa Alemana.

En La Ligua habría presenciado cómo el agente y la jefa de la plataforma Pequeñas Empresas habrían instruido a sus subalternos para que a toda cursación de crédito le anexaran a todo evento cuentas corrientes, líneas de crédito, seguros varios, y tarjetas de crédito. “Si el cliente rechazaba estos productos, las instrucciones eran que que al momento de firmar la solicitud de crédito y el pagaré, igual se les incorporaran los productos que no estaban solicitando”, recuerda.

“Mis discrepancias con ambos jefes se fueron acentuando. Me parecía que al menos eran poco ético, poco transparete, y que rayaba en la ilegalidad. Si los clientes se negaban a firmar documentos que no les merecían credibilidad, al momento de concluir su trámite, y habiendo firmado sólo el producto que estaba solicitando -es decir, el crédito-, se procedía a falsicar la firma para incorporarles a la fuerza los productos que había rechazado”, cuenta.

A Pinochet se le llamó sistemáticamente la atención porque los créditos que cursaba no incluían todos los productos, como se lo habían ordenado, hasta que finalmente lo marginaron de la Plataforma de Pequeñas Empresas y lo trasladaron al mesón de Atención a Clientes, cargo de menor rango y jerarquía.

En octubre de 2006, fue trasladado a la oficina de San Felipe, donde habría constatado las mismas prácticas, y en 2008 a la de Villa Alemana, donde al poco tiempo los funcionarios habrían recibido la instrucción de hacer de esa oficina la mejor de la V Región. ¿Cómo? “La orden fue que cada cliente que fuera a realizar un trámite debía salir de la oficina al menos con un producto contratado”.

“Lo más deplorable y abusivo es que todas las cuentas de ahorro, incluso las de ahorro para la vivienda -que son para reunir puntaje para postular al subsidio habitacional-, y las que son para el depósito de la pensión de alimentos, debían ir con seguros asociados, cuestión que es absolutamente abusiva y antiética. Pero esa situación era amparada incluso por el subgerente regional”, acusa.

Vino un nuevo traslado, esta vez a Concón, donde Pinochet, ya amenazado de despido, dice haberse sentido obligado a seguir las pautas de venta que tanto le incomodaban.

Pero a partir de 2009 decidió grabar las reuniones periódicas en las que la agente y el jefe de Atención a Clientes instruían al equipo en las estrategias para engañar a los clientes sin que estos lo notaran. “Fue para resguardarme de eventuales reclamos por parte de clientes y fundamentar que sólo seguía instrucciones”, explica.

“En esas grabaciones la agente de la oficina de Concón admite que varios funcionarios, por vender seguros, falsifican la firma de los clientes. Incluso se habla de una agente que le falsificó la firma y la huella a 10 personas para meterles tarjetas de crédito y cumplir así las metas”.

En noviembre de 2009, Pinochet, que a esas alturas figuraba atendiendo caja, recibió de parte de la agente la orden de vender un mínimo de 10 seguros diarios. Lo que vino en seguida fue una larga licencia y un incómodo retorno, hasta que en agosto de 2010 fue finalmente despedido.

Todas las puertas cerradas

Pinochet conservó las grabaciones y decenas de testimonios de clientes que se sintieron afectados por estas prácticas y que ingresaron formalmente sus reclamos a las sucursales donde se desempeñó. Envió los antecedentes al sindicato del banco, a la Superintendencia de Bancos e Instituciones Finnacieras (SBIF) y recientemente al propio gerente general ejecutivo de BancoEstado.

La SBIF (cuya máxima autoridad, Raphael Bergoeing, es un cargo de confianza del Presidente de la República Sebastián Piñera Echenique, igual que el del gerente general ejecutivo de BancoEstado, Pablo Piñera Echenique), recurriendo a distintas razones, jamás le otorgó, ni parcialmente, la razón a Felipe Pinochet.

Algunas de las razones que esgrimió ese ente regulador para desestimar los distintos reclamos presentados por Pinochet fueron las siguientes:

– “Las entidades financieras son autónomas para actuar en materias comerciales y por tanto, sin perjuicio de cumplir con las disposiciones vigentes, las políticas que definan para operar en tales asuntos son responsabilidad de su administración, sin que esta institución, al igual que cualquier otra autoridad pública, puedan tener injerencia en ello“.

– “Hay disposiciones emitidas por el Banco Central de Chile, en las que autoriza la vinculación de seguros tanto en las cuentas de ahorro como en las cuentas de ahorro para la vivienda, permitiendo que sus primas sean cargadas en dichos productos“.

– “A contar del 13 de agosto de 2010, en virtud de la modificación introducida por la ley 20.448, ya no es un requisito la voluntariedad de la contratación de seguros con respecto a los créditos, pudiendo los bancos condicionar el otorgamiento de los mismos a la contratación de determinados seguros“.

Por su parte, BancoEstado, a petición de la SBIF y teniendo en consideración los antecedentes aportados por Pinochet, realizó, a través de su Contraloría, una investigación en la que supuestamente analizó las grabaciones proporcionadas por Pinochet, realizando entrevistas a funcionarios que participaron en la venta de seguros en Concón, Villa Alemana y Valparaíso, y a clientes involucrados, concluyendo que no se encontraron prácticas como las descritas por Pinochet.

La conclusión de la SBIF:

“La denuncia no fue corroborada con las escuchas aportadas como pruebas acusatorias, toda vez que el contexto general corresponde a ejemplos y estrategias de venta. Asimismo, la totalidad de los funcionarios entrevistados manifestaron que en sus respectivas oficinas no existe presión hacia los trabajadores tendientes a obligar al cliente a contratar seguros”.

Consultado por El Dínamo, BancoEstado declinó responder acerca de su política de venta de productos y sobre las denuncias consignadas.