Sernac revela alza de casi 27% en reclamos contra mercado financiero en 2012
Las quejas sumaron más de 74 mil; los bancos quienes concentraron la mitad de los casos presentados ante el organismo fiscalizador. La lista está liderad por el Banco Santander Banefe, le sigue BBVA y BancoEstado.
A pocos días del primer aniversario de la entrada en vigencia de la Ley del Sernac Financiero, el Servicio Nacional del Consumidor dio a conocer este viernes los resultados de su nuevo Ranking del mercado financiero, indicando que los reclamos pasaron de 58.816 en 2011 a 74.425 casos en 2012, es decir, hubo un aumento de un 26,5%.
Cabe señalar que este análisis excluyó las quejas recibidas en el Sernac por repactaciones unilaterales en el caso La Polar ocurridas el 2011, las que llegaron ese año a cerca de 40 mil, situación que elevó extraordinariamente los reclamos y que finalmente afectó a cerca de un millón de consumidores.
De hecho, si se consideraran estas quejas, los reclamos disminuyen un 22,6%, pasando de 97.448 el 2011 a 75.408 el 2012.
En detalle el ente fiscalizador indicó que entre los años 2011 y 2012, los reclamos asociados a las cajas de compensación fueron los que más aumentaron, llegando a un 141,6%; en segundo lugar destacan las quejas contra la Banca, las cuales subieron en un 110,6%; en tercer lugar, aparecen los casos en contra de las Cooperativas de Ahorro y Crédito, las que se incrementaron en un 56,3%.
En tanto, en las tarjetas de crédito no bancarias (Retail), se observó una disminución de 60,9%. Si se excluyen los reclamos por repactaciones unilaterales de esta multitienda, la baja en las quejas de las tarjetas de crédito no bancarias sería de un 22,8%.
El ranking
De cara a la banca, cabe apuntar que en 2012 el mayor índice de reclamos lo presentó Banco Santander Banefe, con 7,7 puntos (10.662 reclamos); en segundo lugar se ubicó el BBVA con 5,9 puntos (1.730 quejas); y en tercer lugar BancoEstado y Banco de Chile (incluye Credichile, Banco Edwards y Citi), ambos con 5,2 puntos (con 8.986 y 7.446 reclamos respectivamente).
Con respecto al retail, la lista está liderada por la Tarjeta ABCDIN con un índice de 4,4 puntos (2.021 reclamos). Le siguió la tarjeta Johnson’s, con un índice de 2,5 puntos (389 reclamos). En tercer lugar se ubicó la Tarjeta Presto, con un índice de 1,7 (4.658 reclamos).
La entrada en funcionamiento del Sernac Financiero ha permitido disminuir los casos donde las entidades financieras no respondían cuando eran requeridas. En 2011, el porcentaje de “no responde” fue de un 6,6%, mientras que el año 2012 bajó a un 2,9%.
No obstante lo anterior, y si bien las entidades financieras acogen mayoritariamente las solicitudes de los consumidores (un 64,3% en el 2012), existe un aumento en el porcentaje de casos que “no acogen”, el cual llegó a casi un 33% este mismo año.
