Servicios 3.0: el nuevo enfoque
No es un misterio decir que la economía hoy en día se construye y regula, en gran medida, por los consumidores. Y en una sociedad cada vez más sofisticada en sus usos y gustos, no es de extrañar que los sectores productivos se estén regulando por la sofisticación de sus servicios. Tanto es así que para países como Estados Unidos, Japón, Alemania o Corea del Sur éstos representan más del 60% del PIB y empleo.
Diego Rigo-Righi es Socio creador de Aji Challenge, MBA y Master en Finanzas de la U. Adolfo Ibáñez y actual Subgerente de Finanzas de CMR Falabella. Con años de experiencia en finanzas corporativas del área pública, trabajó para Start-Up en EE.UU, AC Nielsen y Save the Children en Nueva Zelanda. Su foco hoy es convertir ideas en emprendimiento a través del Ají Challenge, concurso de innovación y emprendimiento organizado por Encuentros 2013, conferencia que cada año reúne en algún lugar del mundo a estudiantes, profesionales, investigadores y emprendedores chilenos en el extranjero.
La revolución tecnológica ha desestructurado la manera de ofrecer servicios: ya no se requieren grandes acumulaciones de capital para desarrollar nuevas industrias ni nuevas revoluciones. El término “barrera de entrada” en términos de capital y conocimiento ya ni siquiera es relevante. Multinacionales como Amazon, Zappos o Starbucks son los casos más conocidos de venta de productos donde el servicio es el foco central de la oferta de valor, permitiéndoles diferenciarse, además de obtener mayores márgenes.
Entonces, si hemos visto el ejemplo de multinacionales exitosas, ¿cómo aplicamos en Chile el conocimiento y la experiencia que hemos adquirido para apalancar nuestras ventajas competitivas en este sector? El “cortoplacismo” y “localismo” –suponer que nuestro mercado es pequeño y aislado- refleja falta de ambición. Pareciera ser que nuestras empresas no tuvieran el incentivo de querer sorprender a sus clientes y eso se ve reflejado en los servicios que entregan. La revolución tecnológica ha desestructurado la manera de ofrecer servicios y en esta materia Chile tiene un gran pendiente.
Soy un convencido de que la clave para el desarrollo a nivel país viene dada por la diversificación y especialización de los servicios, descentralizando la actividad económica. Si nuestro foco es el desarrollo y el bienestar de nuestra sociedad, tenemos que primero entender quiénes somos, cuáles son nuestras fortalezas y debilidades. Solo conociéndonos podremos comenzar el camino al desarrollo de nuestros servicios. Tenemos, entonces, dos grandes oportunidades:
En primer lugar, somos líderes mundiales en la explotación de recursos naturales como la minería, la pesca, el sector forestal o la agricultura y, en este escenario, el primer paso para la innovación en servicios debe ocurrir en materias científicas relacionadas a las industrias de clase mundial que tenemos. ¿Por qué insistir en competir con EEUU en mercados masivos cuando tenemos un gran potencial en el país? Chile es un extraordinario exportador y ha sido capaz de dar espacio a la aparición de clusters. Aprovechémonos de las industrias ligadas a recursos naturales que tenemos, pero cambiemos el foco, no nos centremos en la extracción, sino que en los servicios y productos relacionados a éstos. Nuestra experiencia en estos sectores nos debiera permitir ir acumulando conocimiento en materia de servicios para después aplicar a otras áreas de la actividad económica y al resto de nuestra sociedad.
En segundo lugar, gracias a iniciativas como Start Up Chile, hemos logrado transformarnos en referentes de estudio mundial en lo relativo a promoción de emprendimiento como política pública, y en ese sentido, ha comenzado a tomar fuerzas el surgimiento de una masa emprendedora e innovadora nacional, que refleja también la construcción de un nuevo Chile que quiere dar el salto, que quiere ser ambiciosa y tener miras globales. Afortunadamente me ha tocado conocer todo esto a través de nuestro desafío Ají Challenge.
Nos encontramos en un presente que debe saber vincular el pasado con su futuro, potenciar lo mejor de lo que fue para construir lo mejor que podemos ser. Construyamos poniendo el foco en el mediano y largo plazo, dándonos un espacio para que la rentabilidad en el corto, no siga matando nuestro anhelo de construir un país especializado y diversificado en torno a nuestros servicios.
El modelo de incentivos tiene que amoldarse a los tiempos de Uber, Waze y AirBnB. Hoy cualquiera puede ser parte y desarrollar el nuevo gran servicio. Solo tenemos que crear un espacio para que todos los integrantes del ecosistemas del emprendimiento puedan aportar con los suyo y lograr esa masa crítica de gente dispuesta a aventurarse con lo que los apasiona.
Tenemos instancias como Aji Challenge o el Premio Avonni, muy importantes a la hora de difundir y potenciar al nuevo Chile, personas que se atreven a trabajar en lo que les apasiona. Estos espacios inspiran a personas que tienen trabajos comunes a ir más allá de sus responsabilidades, a trabajar por generar soluciones que aporten a mejorar el mundo en que vivimos.
