No todo es inteligencia artificial: cultura y gestión del talento en la economía digital

Ad portas de un nuevo evento Black Friday en Chile, y con los árboles y adornos navideños de todo tipo brotando en el mundo físico y virtual, el comercio enfrenta su momento más importante del año.

El salto cualitativo y cuantitativo del e-commerce estos últimos años -impulsado en gran medida por la pandemia-, sumado a otros factores como la irrupción de la inteligencia artificial en diversas áreas del camino de las compras por internet, vuelven el desafío cada vez más estimulante para quienes trabajan en la industria. Y en este contexto, aún cuando se podría pensar que hoy prácticamente todos los esfuerzos de estas empresas están orientados a la tecnología, en las múltiples conversaciones que he sostenido con gerentes siempre está entre sus principales preocupaciones si su estrategia actual de Recursos Humanos es lo suficientemente robusta como para atraer, desarrollar y retener talento en un mercado cada vez más competitivo.

La revolución digital se apoderó de numerosos sectores, por ejemplo el de la logística y la “última milla”, que ha experimentado cambios significativos. A medida que las empresas surfean las olas de esta transformación, los CEOs y gerentes/as de RRHH se encuentran en una encrucijada, que requiere de una cultura organizacional capaz de abordar exitosamente el lugar protagónico que adquiere la gestión del talento.

La automatización y la digitalización han irrumpido con fuerza en las operaciones, demandando nuevas habilidades y competencias por parte de los profesionales del sector. Los trabajadores deben no sólo adaptarse a las herramientas tecnológicas sino también alinearse con una mentalidad digital que permita explorar soluciones innovadoras. En este contexto, los equipos de RRHH y de gestión de personas juegan un rol crucial en la identificación, desarrollo y retención del talento necesario para impulsar a las empresas hacia un futuro digitalmente robusto. Hoy, la gestión de talento involucra competencias técnicas y habilidades blandas tales como el pensamiento crítico, la resolución creativa de problemas y la capacidad de adaptación al cambio permanente.

La “última milla” -conocida por ser el tramo final que conecta a los productos con los consumidores- se enfrenta a desafíos particulares en este panorama digital. La exigencia de entregas rápidas y personalizadas, junto a una operatividad que responda a expectativas eco-friendly (optimización de rutas, vehículos eléctricos, empaquetado sostenible, entre otras), impulsa la necesidad de innovar en estrategias operativas y de gestión del talento humano. Por eso, un plan efectivo de Recursos Humanos debe fusionar habilidades tradicionales con competencias digitales emergentes. Es fundamental crear entornos de trabajo que favorezcan la formación continua y el desarrollo de carrera, lo que a su vez permitirá a los colaboradores evolucionar al ritmo que la tecnología dicta. Además, los lineamientos de RRHH deben ser lo suficientemente flexibles para gestionar un talento que pueda operar en múltiples modalidades: presencial, remota y por proyectos, por ejemplo.

En esta misma línea, la analítica y big data son una herramienta central para las áreas de RRHH, permitiéndoles explorar patrones, prever tendencias y tomar decisiones basadas en información concreta y actualizada. Utilizar esos datos para comprender mejor las necesidades, preferencias y comportamientos de las y los colaboradores puede derivar en estrategias más humanas y eficientes.

La tecnología, en suma, debe ser vista como un habilitador para crear entornos de trabajo más inclusivos, flexibles y propicios para la innovación. La gestión de talento debe ser capaz de unir estratégicamente la eficiencia tecnológica con el desarrollo humano, impulsando así las operaciones y garantizando, entre otras cosas, un e-commerce eficiente, sostenible y, sobre todo, profundamente alineado con las altas expectativas y exigencias de los consumidores digitales de fin de año.