Regularidad, demanda y quejas: tres ejes de los problemas que enfrenta el Transantiago

El Ministerio de Transportes publicó recientemente los “contenidos esenciales” de la nueva licitación para el Transantiago y está hoy en un proceso legal de consulta pública, en el que ciudadanía puede opinar sobre estas, lo que dura hasta el 11 de febrero próximo.

En este proceso, realizamos este segundo análisis de las claves para entender cómo funcionan los contratos del sistema y cómo pueden afectar positiva o negativamente a todos quienes viven en la región Metropolitana. La primera parte de esta serie de artículos puedes revisarla acá.

Quejas de los usuarios: saludando a la bandera otra vez

Si tú eres de los que ha hecho reclamos formales a Transantiago por mal servicio y te has quedado con la sensación de que no pasa nada, es porque así es. Es porque los contratos actuales permiten ignorar los reclamos. ¿Y los nuevos contratos que propone el ministerio? También.

Cada año llegan a Transantiago algo así como 30 mil reclamos, pero a menos que sea una situación realmente extrema, no tienen consecuencia. Así lo concluye también la Asociación Chilena de Municipalidades, que en el documento que hizo llegar al ministerio hace unos meses para aportar al proceso de confección de bases de licitación del nuevo Transantiago, dijo que el sistema simplemente entrega “respuestas tipo”.

El problema por supuesto está en los contratos, que dicen que la empresa deberá tener un sistema de atención de reclamos, y dar respuesta. Punto. (Anexo 6 sección F) No alcanza ni a media página del contrato. Evidentemente esa superficialidad produce el efecto obvio: se entrega “una respuesta”, que da lo mismo al final si soluciona o no el problema. Así, una empresa que funciona mal y recibe muchas quejas, salva el pellejo igual que otra que funciona bien. Pésimo incentivo.

En la Mesa Social por un Nuevo Transantiago propusimos que existiera alguna multa directamente relacionada con denuncias hechas por los usuarios. Por ejemplo, que cada tantas quejas se cursara automáticamente una multa. Al ministerio no le pareció. Pero tampoco propuso otra cosa para remediar la situación actual. ¿Resultado? Las nuevas bases de licitación dejan el asunto exactamente igual que hoy.

Nefasto. Una cosa es segura: nunca habrá un sistema que funcione bien si desprecia de modo tan completo y evidente a sus clientes.

Sin mecanismos que garantizan la demanda

Uno de los elementos más odiosos de los actuales contratos del Transantiago es que resguardan a los empresarios ante la pérdida de usuarios. Una de las grandes noticias de estas nuevas bases, por ende, es que el ministerio promete que de eso ya no habrá más (pág. 12 de los Contenidos Esenciales).

En la jerga se denominan “revisiones”, o más específicamente “revisión AIPK”, y es un proceso que ocurre actualmente cada dos años: si en ese período las empresas han perdido, digamos, 20% de sus usuarios, entonces el contrato (véase su sección 5.5) dice que a la empresa debe empezar a pagársele un 20% más… ¿Qué tal? No hay que ser doctorado para concluir que así, al empresario le importa poco perder clientes.

Este criterio tan a contrapelo de lo que es cualquier lógica de negocio tiene un sustento ideológico: el transporte público sí o sí va a perder clientes, no importa lo bien que lo hagan los empresarios, pues lo que la gente realmente quiere es andar en auto. Y como los ingresos de la ciudadanía aumentan lento pero seguro, la gente va a comprar ese soñado auto; y así, el transporte público está destinado a desaparecer.

Ante tal profecía, del todo evidente para los grandes prohombres que han diseñado los contratos del Transantiago (todos automovilistas, por cierto), no queda más que rendirse a esta fuerza incontenible de la naturaleza, el automóvil, y aceptar que hay que compensar a los pobres empresarios de buses por perder clientes, que ninguna culpa tienen de perderlos…

Por supuesto esta ideología se ve en problemas cuando le pones evidencia dura en frente. Sí, es cierto que en muchas ciudades estadounidenses eso es lo que ha pasado: los usuarios se fueron a los autos. Pero no así en Europa ni en Japón, los otros dos polos de riqueza del mundo. Incluso en EEUU, en su ciudad más grande e importante, Nueva York, el transporte público mueve más gente que los autos. ¿Qué pasó con la profecía allí?

Algunos dogmáticos, incómodos, simplemente ignoran todo eso y siguen repitiendo lo mismo como loros. Otros sostienen que claramente es posible mantener gente en el transporte público pero siempre que sea metro o tranvía, pero no buses, porque los buses son… detestables, rascas o algo así. Pero otra vez los datos no los acompañan: Londres, una ciudad riquísima, cuyos habitantes no tienen ningún problema en comprarse auto, tiene el mejor sistema de transporte público del mundo. En parte porque tiene el Metro más extenso del planeta.

Pero lo que los talibanes suelen pasar por alto es que los buses allí mueven más demanda que el Metro, tal como muestran los ultra detallados reportes de su alcaldía. Y desde mediados de los años 90’s, su uso simplemente ha crecido, y fuertemente (véase págs. 51, 52 y 72). ¿Habrá que hacerle notar a los talibanes que, contra toda profecía, en el mismo período los londinenses no se volvieron más pobres, sino más ricos aún?

Es muy bienvenido entonces que el ministerio esté dando este paso enorme de apegarse a la evidencia dura en vez de la ideología de burgueses-automovilistas que nos ha dominado desde que Ricardo Lagos decidió meterse en este tema. Un mecanismo que compensa a los empresarios por perder clientes es malo, muy malo. Como incentivo no funciona, y por el contrario, empuja a una profecía autocumplida: como no te importan los clientes porque te compensarán con la tarifa, no los cuidas, y efectivamente, molestos, terminan yéndose.

Hecho el aplauso, notemos, sin embargo, que no basta traspasarle, como corresponde, los riesgos de la demanda al empresario, pero no darle herramientas concretas para cuidarla. Y ahí está en deuda la propuesta de licitación del ministerio. Pero eso será materia de otro artículo.

Regularidad: Los mismos puntos de control

El Ministerio de Transporte actualmente observa la regularidad de los buses siguiéndolos por satélite, y castiga su incumplimiento. En los nuevos contratos sucederá lo mismo. ¿Qué novedades hay?

Un servicio regular es aquel en que el tiempo entre buses de una misma línea es parejo. Por ejemplo, si entre dos buses del recorrido 402 en Punta Tarde hay 8 minutos, entonces es regular si siempre son 8 minutos. Es irregular si a veces son 8, otras veces son 5, otras 9, etcétera. Los trencitos son la muestra más evidente de la irregularidad, porque hay escasos segundos entre los buses que conforman el tren, pero muchos minutos entre ese tren y otros buses que no son parte del tren.

La regularidad es importante por dos razones: Primero, porque un servicio regular da confianza. Sabes que el vehículo va a llegar en a lo sumo una cantidad de minutos. Es la sensación de certeza que tienes en el Metro, que se logra porque ese sistema es efectivamente súper regular. En segundo lugar, porque en promedio los servicios irregulares generan más tiempos de espera, y eso por supuesto es indeseable.

Actualmente la regularidad de los recorridos de Transantiago se mide (por GPS) en solo tres puntos (llamados “Puntos de Control”): al inicio del recorrido, al final, y en algún punto más o menos al medio del trazado. Obviamente esto es insuficiente. Sería deseable como mínimo medirla en cada paradero. ¿Por qué no se hace eso hoy? Porque el ministerio ha tenido poco interés en ello.

Los contratos actuales dicen que el ministerio puede medir la regularidad en todos los puntos de control que quiera. Basta que lo quiera y se lo informe como decisión unilateral a la empresa. Puede hacerlo en algunos o en todos los recorridos. Como quiera. Sin embargo, en estos años el ministero no ha hecho nada al respecto: sigue midiendo solo en esos escasos tres puntos por servicio. La razón es que para medir más puntos necesita pagar por modificaciones del software que usa, pero ha sido totalmente reticente a ello. Ha preferido tener un peor software a monitorear mejor.

¿Qué propone el ministerio para los nuevos contratos? Nada nuevo. Otra vez se medirá en tres puntos de control, y se dejará a decisión arbitraria del ministerio si medir o no en más puntos, cuando quiera hacerlo (pág.58 de los Contenidos Esenciales). Esa misma decisión que ha demostrado por años no tener.