Número único de emergencias: ¿Es posible en Chile?

La idea de tener un número único de emergencias ha tomado fuerza durante los últimos días, esto luego de que el Índice de victimización 2019, realizado por la Fundación Paz Ciudadana, reveló que un 76,5% de los encuestados se mostró a favor de esta medida. 

De acuerdo a la encuesta, el número de Carabineros (133) es el más recordado (89,9%), seguido por el de Bomberos (132) (26,2%) y el de Ambulancias (131) (22,5%). 

En ese sentido, se detalla que sólo un 29,5% llamó a alguno de estos números en los últimos doce meses. Un 87% de los llamados fue a Carabineros, mientras que el resto de las instituciones no supera el 10%. 

Ante esto, el diputado UDI Jorge Alessandri, impulsor del proyecto de ley para que el número único sea una realidad en Chile, señaló que es necesario que, a más tardar, en noviembre se tengan los avances del Gobierno para la creación de una línea al estilo “911” que reciba todas las llamadas en casos de accidentes, emergencias, delitos, etcétera. 

El parlamentario incluso hizo una encuesta por redes sociales donde consultó cuál es el número único de emergencias que debemos tener como país y el 62% votó por el 133 y el 38% se inclinó por el 911. Quienes participaron aseguraron que no debemos copiar este último, ya que es utilizado en el extranjero y más bien, es necesario tener uno local.

Alessandri destacó que se están realizando una serie de gestiones con el Gobierno y valoró la celeridad que se ha puesto en la materia, explicado que “el Ministerio del Interior ha contratado a la Fundación Paz Ciudadana para que haga un estudio de los costos y la implementación de esto a nivel nacional, el cual se entregará en noviembre”. 

“Estamos hablando de call center, con profesionales, donde el que atiende es un paramédico, es un psicólogo, y está capacitado para poder derivar ese llamado al Sapu, Bomberos, Carabineros,  PDI, a todas las instancias de nuestro país”, argumentó. 

“También proponemos junto al diputado Javier Macaya, una implementación escalonada, tipo Reforma Procesal Penal, partir por regiones para no tener un descalabro, un tipo Transantiago, porque pensamos que es un gran cambio en nuestro sistema de emergencia y requiere una implementación paulatina”, complementó. 

Sin embargo, esto no es una idea reciente, ya que la senadora Carolina Goic (DC) presentó en 2016 un proyecto similar al que actualmente impulsa Alessandri, pero nunca llegó a concretarse. 

Goic relató a El Dínamo que la razón para que esta medida no prosperara es que “no fue suficientemente valorada en su momento. (…) lo hicimos en diciembre de 2016 junto al experto en seguridad, Michel De L´Herbe. Nos reunimos con el entonces ministro del Interior, Mario Fernández, a quien le hicimos ver la necesidad de contar con un número único que permitiera a las personas tener claridad de a quién acudir cuando enfrentan una situación de crisis”. 

En ese sentido, asegura que para avanzar en este tema falta “voluntad política y liderazgo para romper con las resistencias que existen en algunas instituciones ante esta iniciativa. Lo que hace el número único es que, además de ser de fácil recordación para la gente, te permite tener trazabilidad en los tiempos de respuesta que tienen las instituciones y eso puede que complique a algunos porque se podrá evaluar su desempeño”. 

“En esto además hay que ser claros: implementar esta medida es tecnológicamente posible y económicamente viable, porque se puede hacer de manera escalonada. De lo que estamos hablando es de un sistema moderno que aborde la seguridad pública del país de manera integral y no como ocurre hoy que es de manera parcelada y con poca coordinación”, destacó.

Durante el último tiempo se ha acusado en distintos casos una descoordinación entre las policías y el Ministerio Público, lo que muchas veces dificulta las investigaciones o los procedimientos diarios. 

Consultada sobre si lo anterior afectaría de alguna forma la implementación de este sistema, la senadora Goic indicó que “la coordinación entre la PDI y Carabineros efectivamente es un tema a resolver y eso le corresponde al Ministerio de Interior y Seguridad Pública, pero sí le puedo decir que el desafío que tenemos como país ante la arremetida de la delincuencia y el narcotráfico, que cada día cuenta con mayor poder de fuego, no da para contiendas institucionales entre las policías que deben empezar a trabajar bajo una lógica colaborativa y no competitiva”.

“Esta es una pelea que debemos enfrentar como país con generosidad y mucha inteligencia”, concluyó Carolina Goic.

¿Es posible en Chile?

El consultor en gestión de emergencias , Michel De L’Herbe, explicó a El Dínamo que el teléfono único de emergencias, un modelo que se ha implementado hace más de 50 años en el mundo, implica una integración del sistema y que existen las condiciones para aplicarlo en nuestro país. 

“No hay que reinventar la rueda. Es algo en lo cual nos hemos demorado mucho, sobre todo para el desarrollo país que tenemos. Al ser tan antiguo no es algo que esté fuera de alcance económico o tecnológico (…) aquí hay muchas experiencias en el mundo, y por lo tanto es algo alcanzable”, argumentó el experto. 

“La integración que hay detrás de un número único permite generar promesas de servicio como tiempos de respuesta, pero por sobre todo permite trazabilidad de todo el proceso de una llamada de emergencia, que no solamente va respecto a temas de delincuencia, si no que también con emergencias de salud, servicios de Bomberos y otros, por lo que tiene un fuerte impacto”, complementó. 

Respecto a qué se necesita para que esto se convierta en una realidad a corto plazo, L’Herbe detalla que se debe avanzar hacia un modelo integrado. 

“El modelo de gestión en Chile suele ser bastante fragmentado por ende no hay coordinación entre los servicios (…) otro punto es la necesidad de establecer -a nivel político- las medidas relacionadas con autoridad y liderazgo que se requieren para vencer un modelo de gestión, que como cualquiera, tiene también resistencia al cambio”. 

Respecto a cómo funcionaría el número único, el experto señala que se tendrían que habilitar “centros de control”, similares a los call center, en cada región o comuna. 

“Estamos hablando que estas soluciones de comando y control son locales, son flexibles en su desarrollo, son adaptables a la realidad local, y por lo tanto sería rápido de aplicar”, argumenta. 

Sobre qué tipo de personas deberían desempeñarse como receptores de las llamadas, el experto contradice lo señalado por Alessandri, ya que asegura que puede ser cualquiera que se someta a una capacitación. 

“La verdad es que hay dos elementos importantes para romper este mito. Antiguamente los operadores de las líneas telefónicas, que recibían estos llamados, era un despachador que pertenecía a una institución de emergencia (Bomberos, policías o del área de salud). Pero hoy la tendencia es que sean personas preparadas como despachadores“, refuta De L’Herbe.

En ese contexto, detalla que “es una persona común y corriente que tiene ciertas características en términos del manejo del estrés, habilidades comunicacionales (…) pero no es una persona que requiera tener una profesión en particular, porque las capacidades se instalan a partir del entrenamiento normado”. 

Finalmente, Michel De L’Herbe destaca que “estos sistemas son flexibles, adaptables y están enfocados al nivel local. Son soluciones que se implementan en los niveles locales (…) lo que se busca es que personas que se puedan encontrar en cualquier comunidad puedan realizar este trabajo”.