Sernac anunció pagina web para facilitar el término de contratos de servicios

El Servicio Nacional del Consumidor (Sernac) anunció la creación de una página web que facilitará poner término a distintos tipos de contratos de servicios.

El director del servicio, Lucas Palacios, explicó que “cuando uno contrata es fácil hacerlo, pero cuando uno quiere dar de baja cuesta mucho. Hay prácticas de retención”.

En ese contexto, Palacios detalló que “a partir de marzo se dará a conocer esta plataforma. Lo primero y lo esencial es entregar información para que todos los consumidores sepan qué tipo de contratos existen (…) Por ejemplo, los de telecomunicaciones, banda ancha, Internet y telefonía fija, yo lo puedo dar de baja cuando quiera”.

“Esta plataforma facilita el acceso a ese trámite y evita tener que dar esta vuelta con el proceso de retención. Básicamente pongo en conocimiento del Sernac que quiero dar de baja el contrato y el Sernac informa a la compañía”, agregó.

A pesar de que la página no está disponible aún, los consumidores pueden realizar sus reclamos desde ya en sernac.cl/app/consumidor

Esta medida se tomó luego de que el Sernac realizara un estudio en el que se detectó que actualmente las empresas de telecomunicaciones utilizan una serie de prácticas que impiden a los consumidores terminar en forma expedita sus contratos y poder cambiarse a otras compañías.

Esto contradice lo que señala expresamente el Reglamento de Telecomunicaciones, el que establece que las acciones para poner término no podrán ser más dificultosas que las requeridas al momento de contratar el servicio. Esta misma normativa indica, además, que las empresas de telecomunicaciones no podrán realizar acciones que dificulten el término del contrato.

De acuerdo a los datos del organismo, el pasado año se recibieron casi 6.500 reclamos relacionados con problemas para el término de los contratos de telecomunicaciones.

El sondeo del Sernac concluyó que la mayoría de estos problemas se deben a que las empresas de desarrollan estrategias tendientes a retener a los usuarios cuando desean renunciar a los servicios.

En ese sentido, el servicio destaca que si  bien las empresas reconocen el derecho del consumidor a finalizar anticipadamente sus contratos, no informan respecto de cómo realizar el trámite.

Los obstáculos

El Sernac detectó la existencia de una serie de prácticas de retención que generan barreras para ejercer el derecho a terminar un contrato:

• Derivaciones a distintos ejecutivos.
• Excesivas etapas de negociación a pesar de que el consumidor rechace la oferta.
• Entrega de información errónea por parte de ejecutivos dificultando el proceso de salida.
• Incentivos: disposición de las empresas a entregar incentivos monetarios a sus ejecutivos por la retención exitosa de los clientes que tienen intención de dar de baja sus servicios.
• Tiempo de espera en derivación a ejecutivo de retención: mala práctica en donde las llamadas son puestas en espera para derivar a ejecutivo especialista y que imponen un tiempo excesivo al trámite.
• Fallas en la llamada, técnicas u ocasionadas, que produce que el consumidor deba comenzar nuevamente la solicitud de baja.
• Problemas en la devolución del equipo: disposición de las empresas rechazar la devolución del equipo en una plataforma determinada (sucursal), o que los puntos de entrega de los equipos no sean informados por la empresa, o que se cumpla con condiciones específicas para tramitar dicha devolución.
• Señalar como obligatoria la entrega de información de motivo sobre baja.
• Reiteradas verificaciones de identidad.
• Retención obligatoria: disposición de las empresas que señala que los clientes deben pasar por un proceso de retención para recién realizar la notificación de intención de baja a la empresa.
• Sucursales no habilitadas para la baja: disposición de la empresa a habilitar solo algunas sucursales para poder realizar las bajas de los servicios. Haciendo que la persona deba ir a otros lugares habilitado para realizar el trámite de baja.
• Tiempo de espera: consecuencia de que en el proceso existan etapas que, por su dificultad, o derivaciones intermedias o intercambio de información generen un tiempo excesivo del trámite, provocando que la baja sea un trámite demoroso. De la misma forma las empresas señalan la existencia de tiempos de espera para controlar el flujo de atención.
• Las empresas declaran que cuentan con procesos estandarizados y medidas como grabaciones, auditorías, capacitaciones y seguimiento de los casos por sistema, no obstante, todas admiten que el mayor riesgo en sus procesos de desconexión es el de entrega errónea por parte del ejecutivo.